29/03-11   -   Pressemeldinger

Fire tabber du bør unngå ved online kundeundersøkelser

Hva gjør at noen er bedre på kundeundersøkelser enn andre? Norges ledende leverandør av online spørreundersøkelser – QuestBack - har definert fire problemområder de fleste sliter med når de jakter kundedata. En kundeundersøkelse er et fantastisk verktøy for å pleie kunder og avdekke nye behov eller begynnende misnøye. Men det er noen tabber du bør unngå for at din spørreundersøkelse skal gi ønsket effekt.

De vanligste tabbene ved kundeundersøkelser.
Jan Fredrik Rasmussen, Director Customer Success i QuestBack, trekker frem disse fire feilgrepene bedrifter gjør når de sender ut online spørreundersøkelser:

1. Er ikke relevant for kunden: De fleste sender ut kundeundersøkelsen etter sin egen markedsplan og det kan gå et helt år mellom hver kundeundersøkelse. Det er for sjelden når konkurrentene bare er et klikk unna. Tenk heller når det er relevant, for eksempel når kunden har fått en leveranse fra deg eller når kunden vurderer å kjøpe igjen. Kunder flest ønsker at bedriften skal lykkes med å ta godt vare på kundeforholdet, så ikke vær redd for å gå i dialog men gjør det på rett tidspunkt.
2. For mange spørsmål. Før man sender ut et skjema må man kritisk vurdere hva vi må ha svar på. Spørsmålene som stilles må knyttes til hva man ønsker å gjøre noe med. Det er bedre å sende flere korte undersøkelser hvor du raskt kan reagere enn å sende ut få og store hvor du risikerer å få mer informasjon enn du klarer å håndtere. Det er også smart å segmentere kundelisten for å øke relevansen og unngå å spørre dersom du egentlig har svaret.
3. Feil dataanalyse. Mange henger seg mer opp i kommentarer fra enkeltkunder enn hva statistikken totalt viser. Én negativ kommentar fra en kunde utløser ofte mer handling enn 200 negative "avkrysninger".
4. Glemmer at kundeundersøkelsen er en del av kundeopplevelsen. I dag finnes mange eksempler på at kunder ikke alltid er rasjonelle og velger leverandør etter hvilken opplevelse de får. Din undersøkelse må derfor være en integrert del av din kommunikasjon med kunder og avdekke hva som gjør akkurat din opplevelse bedre enn dine konkurrenters.

Hvordan unngå tabbene?
- Som ellers i livet unngås tabber med kunnskap og planlegging, sier Rasmussen.

- Planlegg hva du ønsker å finne ut av og hvordan du skal bruke resultatene. De fleste seriøse leverandører av online spørreundersøkelser har rådgivere som kan hjelpe med både utforming og analyse. Ikke vær redd for å bruke dem!

Om QuestBack
Norskeide QuestBack er Europas ledende leverandør av feedback-løsninger med mer enn 4000 kunder fordelt på alle bransjer.

I tillegg til fleksible verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog, jobber QuestBack mye med kunnskapsoverføring slik at kundene får mer verdi av bruken av verktøyene.