09/06-11   -   Pressemeldinger

Kunsten å elske negative tilbakemeldinger

Undersøkelser om kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet er skumle for mange ledere, og forskning viser til og med at folk blir mer negative når de vet at de skal evaluere noe. QuestBack, Europas ledende på online spørreundersøkelse, oppfordrer ledere til å ELSKE de negative tilbakemeldingene.

Kundeundersøkelser og medarbeiderundersøkelser kan være tøffe for den som mottar tilbakemeldingene, men ekspertene oppfordrer faktisk til å legge til rette for mest mulig negativ feedback.

- Vi oppfordrer ledere til å planlegge en prosess der ansatte og kunder forventer regelmessige spørreundersøkelser eller feedback-muligheter, sier Jan Fredrik Rasmussen, Director Customer Success i QuestBack. – Forskning har vist at denne forventningen gir mer "negativ" – les: ærlig – feedback, og det er der forbedringspotensialet ligger.

Dette støttes av professor Magne Jørgensen ved Simula Research Laboratory som i en artikkel på Computerworld blant annet skriver: - Â… den reduserte fornøydheten skyldes at forventet evaluering medfører vesentlig flere "negative tanker".

Elsk de negative tilbakemeldingene
Dyktige ledere elsker ærlig og konkret tilbakemelding på ting som kan gjøres bedre, men det holder ikke bare å oppfordre til ærlighet. En må gjøre noe med det.

- Vår tankegang dreier seg mye rundt konseptet "ASK and ACT", og det er "ACT" som er den klart viktigste delen, fortsetter Rasmussen. Ved å ta tak i klagene og de små tegnene på misnøye vil kunder og ansatte se at firmaet tar dem på alvor og faktisk gjør noe. Det bygger tillit og lojalitet.

- Trikset er å ikke bare å håndtere misnøyen, men å gjøre noe med årsaken til den. Det ligger mange produkt- prosess og tjenesteforbedringer gjemt i en god klage, og derfor bør vi juble forelsket hver gang vi ser litt negative tall i spørreundersøkelsen.

- Hvis du ikke har tenkt å gjøre noe med tilbakemeldingene, så burde du aldri ha spurt!

Om QuestBack
Norskeide QuestBack er Europas ledende leverandør av feedback-løsninger med mer enn 4000 kunder fordelt på alle bransjer.

I tillegg til fleksible verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog, jobber QuestBack mye med kunnskapsoverføring slik at kundene får mer verdi av bruken av verktøyene.