14/09-11   -   Pressemeldinger

Sosial CRM krever nye kundestrategier

I følge stadig flere spørreundersøkelser bruker forbrukere i økende grad sosiale medier som Facebook og Twitter til å rise og rose produkter og firmaer. Men få virksomheter bruker sosiale medier i sitt kundearbeid. QuestBack, som er spesialist på online spørreundersøkelser og sosial CRM tror årsaken ligger i et for stort fokus på verktøy og prosedyrer.

I følge en online spørreundersøkelse foretatt av tyske Brand Science Institute er det kun 7 % av virksomhetene som ser en kobling mellom sosiale medier og CRM. Dette til tross for at vi vet at det første mange gjør når de opplever dårlig kundeservice er å finne frem telefonen og oppdatere Facebook med en sint melding.

QuestBack, en norsk ekspert på kundeundersøkelser og andre feedback -løsninger, tror problemet ligger i et overdrevent fokus på CRM-verktøy.

- Kunderelasjoner handler ikke om verktøy og prosedyrer, men om strategi og lærevillighet. Bedriftene må bli mer åpne for innspill. De tradisjonelle CRM-verktøyene gjorde en fantastisk jobb, men nå er det på tide å se nærmere på strategiene og hvordan organisasjonen er giret, sier Daniel Vadet Hansen, markedsdirektør i QuestBack.

Hvordan sosiale medier endrer CRM-strategien
QuestBack trekker frem 4 punkter i en CRM-strategi som bør oppdateres med tanke på sosiale medier.

1. Hvem gjør jobben? Før kunne man overlate kunden til de definerte CRM-rollene i kundeserviceavdelingen eller markedsavdelingen, men i de sosiale nettverkene bør hele virksomheten være engasjert og fange opp kundefeedback.


2. Hva bør gjøres? Tidligere CRM-planer involverte ofte en plan for kundens livssyklus, og kommunikasjonen skjedde ut fra denne. Nå gir kundene kontinuerlig signaler om hvilke behov de har, og kommunikasjonen kan og bør skreddersys mot disse.


3. Når bør ting gjøres? Det var deilig da man kunne si at kundeservicekontoret kun er åpent mellom 10.00 og 15.00, men verken Facebook, Twitter eller andre sosiale medier opererer med åpningstider. Det er kunden som definerer når han vil klage eller gi ros, og virksomheter bør være tilstede for å gi tilsvar og rette opp.


4. Hvor og hvordan skal kundekontakten skje? Virksomheten har kanskje nyhetsbrev, en Facebook-side og en blogg med nydelig design og fasinerende budskap som det oppfordres til å dele og kommentere, og det er bra. Men: i sosiale medier er det kunden, forbrukeren, som velger hvilken kanal han vil bruke, og også hva budskapet skal være. Du har ikke lenger kontroll over hva som sies om selskapet ditt, men du MÅ delta i samtalen. På kundenes premisser.

- Sosiale medier har flyttet makten ut til forbrukerne og kommunikasjonen må skje på deres premisser, hevder Hansen. Den gamle måten å gjøre CRM på holder ikke lenger, og vi trenger å redefinere CRM-strategiene.

Kombiner sosial CRM med gode verktøy
Selv om sosial CRM handler om å ta den enkelte kunden på alvor og ikke prøve å styre relasjonen for mye, mener QuestBack-Hansen det er mye å tjene på gode verktøy.

Strategi handler blant annet om å skape en felles intuisjon, en felles forståelse for hva en prøver å oppnå og hvordan en skal gjøre det. Med det på plass vil en kunne fange opp og reagere på feedback hurtig. Men den virkelige gevinsten ligger i å systematisere den feedbacken en får og gjøre kontinuerlig organisasjons- og lederutvikling.

- Det mange ikke tenker på er at med sosiale medier, så fanger man opp mange flere både fornøyde og misfornøyde kunder. Det er lettere å klage på en sur kassadame eller et halvdårlig produkt gjennom Facebook, enn å ringe inn til butikken med samme klagen. Systematiserer man slike tilbakemeldinger har man en god motor for organisatorisk læring, avslutter QuestBack-direktøren.

Om QuestBack
Norskeide QuestBack er Europas ledende leverandør av feedback-løsninger, som for eksempel kursevaluering, og har mer enn 5000 kunder fordelt på alle bransjer.

I tillegg til fleksible verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog, jobber QuestBack mye med kunnskapsoverføring slik at kundene får mer verdi av bruken av verktøyene.