06/09-12   -   Pressemeldinger

Bygg tillit og få bedre feedback

Kundeundersøkelser og medarbeiderundersøkelser ville gitt bedre resultater om ledere brukte mer tid på å bygge tillit med målgruppen i forkant av en undersøkelse. I følge feedback management ekspertene i QuestBack er det kun enkle grep som skal til for å skape den tilliten som gjør at kunder og medarbeidere ønsker å svare på spørreundersøkelser

Blant de største utfordringene ved spørreundersøkelser rettet mot kunder og medarbeidere er responsrate - og hvor ærlige svar man får. Ofte er det få som tar seg tid til å svare, og mange justerer svarene sine etter hva de tror den som spør ønsker å høre. I følge QuestBack handler dette om at den som spør ikke evner å bygge tillit.

- Det er få som har stor glede av å fylle ut spørreskjema. Spesielt ved spørsmål om tillit til leder og hvor positive man er til endring er det mange som svarer taktisk for å unngå negative konsekvenser. Det er ganske naturlig, men det skader datakvaliteten og kan enkelt unngås, sier Andreas Gulliksen, Country Manager Norge i QuestBack.

- Grunnen til at du spør er jo at du skal handle på bakgrunn av de tilbakemeldingene du får, og en liten innsats med å bygge tillit til målgruppen for undersøkelsen vil gi en langt høyere svarprosent. Alt handler om å gi respondentene tiltro til at deres tilbakemeldinger tas på alvor og at det faktisk skjer noe i etterkant.

3 enkle råd for å bygge tillit
I følge QuestBack er det ikke vanskelig å bygge tillit, det handler bare om å styre og svare på respondentenes forventninger. De har satt opp 3 punkter som er essensielle.

1. Tydeliggjør formålet med undersøkelsen. Fortell hva du skal bruke tilbakemeldingene til. Hvis du ikke gjør det vil det skape usikkerhet og føre til en lavere responsrate.
2. "Walk the talk & talk the walk". Det har ingen hensikt å distribuere en undersøkelse dersom du ikke handler på bakgrunn av svarene du får. Skal du bygge tillit må du også fortelle folk hva du har gjort i etterkant av undersøkelsen. Følg opp respondentene med en oppsummering av resultatene, og fortell hvilke tiltak som blir iverksatt på bakgrunn av dette. Vis gjerne til konkrete resultater så snart det foreligger.
3. Vær konsistent. Sørg for at folk kjenner igjen undersøkelsene og at de får samme informasjon og oppfølging fra gang til gang. Dersom du må vike fra det som er etablert norm, så forklar hvorfor.

- Disse rådene gjelder også i forhold til ledelse og kundekontakt. Fortell folk hva du ønsker å gjøre og følg dem opp når de kommer med feedback.

Om QuestBack
Norskeide QuestBack er Europas ledende leverandør av Enterprise Feedback Management med mer enn 5000 kunder på tvers av alle bransjer og bedriftsstørrelser.

I tillegg til fleksible verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog, jobber QuestBack mye med kunnskapsoverføring slik at kundene får mer verdi av bruken av verktøyene.