16/11-07   -   Pressemeldinger

Aastras nettportal øker produktiviteten i Experian

Den nye versjonen av Aastra Communications Portal (ACP) integrerer PC og telefoni. Produktiviteten øker med avanserte telefonitjenester som kontaktsenter, IP-konferanse, video og tilstedehåndtering.

– Aastras løsning gjør at vi når målet om at det skal gå maksimum syv sekunder før en oppringning til kundeservice besvares, sier Jeanette Bechmann Eriksen, kundeservicesjef i Experian.

Experian har valgt en ACP-løsning som blant annet inneholder en kontaktsenter-modul. Som en internasjonal bedrift med rådgivning som kjerneytelse, mottar Experian store mengder samtaler til sine kunderådgivere hver dag.

– Kontaktsenteret gjør det mulig for oss å arbeide i seks grupper med forskjellige ferdigheter. Det sikrer at hver enkelt kunde som ringer til vår kundeservice alltid får kontakt med en rådgiver som er ekspert på det område henvendelsen gjelder, sier Bechmann Eriksen.

ACP benytter de nyeste Web Service-teknologiene. Den er bygget opp av moduler, og kunden betaler kun for de modulene som benyttes.

Med ACP kan brukeren selv definere reglene for hvordan samtaler skal stilles videre. Viderestillingen arbeider sammen med en annen modul som holder styr på statusen for den enkelte medarbeider, både med hensyn til ferdigheter og tilstedeværelse. Det har ifølge Jeanette Bechmann Eriksen gitt et godt overblikk over de enkelte kunderådgiveres tilgjengelighet.

– Systemet fungerer ikke bare på selve arbeidsstedet. Er en medarbejder ute av huset, blir oppringninger automatisk satt over til mobiltelefonen.

ACPs rapporteringsmodul udarbeider løpende oversikter slik at Experian kan se om kundetjenesten ligger på det ønskede nivå. Modulen sørger for å registrere og gjemme opplysninger om hver enkelt samtale, for eksempel antall samtaler per ferdighetsgruppe, ventetid og behandlingstid. Experian velger selv hvilke kriterier det skal gjemmes etter, og hvordan informasjonen skal bearbeides og presenteres.

– For å følge med i vår service overfor kundene blir det hver kveld automatisk generert en rapport for kontaktsenteret, som hver morgen ligger i innboksen. Hver uke og måned mottar jeg dessuten en konsolidert rapport for hele perioden. Det betyr at jeg hele tiden kan følge med i hvor gode vi er til å nå våre mål – som helhet, men også for en gruppe eller for en enkelt rådgiver, forteller Jeanette Bechmann Eriksen.

De forskjellige modulene kan deles av alle brukerne, som har hver sin innlogging til portalen. De kan logge seg på fra alle steder med en internettadgang. Den sentraliserte arkitekturen, basert på et nettleserprogram, gjør ACP lett å installere. Samtidig holdes omkostningene nede, så investeringen raskt blir tjent inn. Som open end-løsning arbeider ACP lett sammen med for eksempel CRM-systemer. Med sine mange muligheter er ACP beregnet på mellomstore og små bedrifter. Den imøtekommer kommunikasjonsbehovene hos alle typer medarbeidere.

###

Aastra Telecom
Aastra Telecom er et internasjonalt konsern med hovedkvarter i Canada. Aastra er ledende innen utviklingen av telekommunikasjonsløsninger for alle typer bedrifter – store såvel som små. Løsningene er innovative og integrerte, og dekker alle bedriftens kommunikasjonsbehov.

Aastras løsninger optimerer og effektiviserer bedriftens kommunikasjon ved å tilby kundene en komplett serie IP-baserte og tradisjonelle kommunikasjonsverktøyer – herunder telefoner, systemer og programvare. De IP-baserte løsningene bygger på åpne standarder. For ytterligere opplysninger om Aastra, besøk vår hjemmeside på www.aastra.com.