27/07-10   -   Pressemeldinger

Krysskanals markedsføring integrerer personlig avatar

Krysskanals markedsføring integrerer personlig avatar

Mornay Services tilføyer en personlig avatar, “Julie", til sin krysskanals markedsføringsstrategi – Økning i inngåtte avtaler med 300 prosent

Mornay Services, et datterselskap av pensjonsfondet Groupe Mornay, tilbyr individuell ulykke- og helseforsikring, samt spare- og kredittprodukter. Mornay Services opererer med en direkte salgsmodell og har en portefølje på 200.000 tilbakevendende kunder, samt en database med en million potensielle kunder.

Overgang til automatisert krysskanals markedsføring
I 2008 implementerte Mornay Services den automatiserte markedsføringsplattformen fra Neolane for å kjøre individuelle personlige kampanjer over sine tre viktigste kommunikasjonskanaler - direkte post, e-post og callsenter. Målsetningen var å frigjøre seg fra sin tidligere kategoriserte tilnærming til markedsføring, og utøve en mer smidig, personliggjort markedsføringsstrategi overfor kunder, som vil skille den fra konkurrenter i sektoren for finansielle tjenester. Neolanes løsning ble valgt for dens kapasitet til å koordinere kampanjer over alle kanaler, for å personliggjøre hver melding, så vel som dens evne til å automatisere salgs- og prospekteringsprosessen.

Tilføyelsen av "Julie"
I 2009 var Mornay Services ute etter å kunne tilby sine kunder en ekstra kanal for interaksjon. De tilføyde en virtuell kundeforholdsrådgiver – en avatar – med navnet “Julie" til sin nettside, www.vitaesante.fr. De ville at kanalen skal være så menneskelig og personlig som et callsenter, mens det faktisk var automatisert.

"Julie", en teknologi levert av selskapet H-care, ble integrert med Neolane krysskanalsplattform for å gå utover den enkle funksjonen å svare på spørsmål, og bevege seg mot ekte, handlingsorientert og individuell dialog med kunder og potensielle kunder. Så når disse eksisterende eller potensielle kundene besøker nettsiden, blir de identifisert, og "Julie" kan tilby personlig assistanse som er tilpasset kundens profil. Ved å samhandle med informasjonen i det konsoliderte Neolane datamarked, kan "Julie" også minne kundene om målrettede tilbud som er sendt per post eller e-post, og hjelpe dem i beslutnings- og kjøpsprosessen.

Sammenligningen
For å bevise effektiviteten av dette systemet, sammenlignet Mornay Services salgsindikatorene for en krysskanalskampanje med indikatorene for den samme kampanjen som brukte den forrige kategoriserte flerkanalstilnærmingen.
Først ble målbefolkningen som er utvalgt etter de samme kriterier, delt i to deler:

Den første halvdelen av befolkningen ble utsatt for en flerkanalskampanje. Et Vitae Santé direkte svar brev, som inkluderte et tilbud ble sendt ut, og inviterte kunder til å returnere vedlagt svarkupong, ringe selskapet, eller besøke www.vitaesante.fr å motta et personlig Vitae Santé søknadsskjema.
Den andre halvparten av befolkningen ble utsatt for en krysskanals markedsføringsstrategi. Disse kundene mottok en "teaser", der "Julie" inviterte dem via e-post til å oppdage Vitae Santé på en spesifikk dato. På lanseringsdatoen fikk kunden en personlig e-post med et tilbud og en invitasjon til å besøke nettstedet. Når kunden eller den potensiell kunden klikket på linken ble de tatt med til en landingsside som er fullstendig personliggjort ved hjelp av kjente opplysninger som Mornay Services har. Basert på denne informasjonen kunne "Julie" holde samtaler med kunder, og veilede dem på personlige besøk på siden – til og med gå så langt som å hjelpe dem med å fylle ut kontraktsmessige avtaler.

"Resultatet av forsøket overgikk alle forventninger", sier Hervé Bonnier, administrerende direktør i Mornay Services.

Krysskanalskampanjen presterte klart mye bedre enn flerkanalskampanjen:

• Forespørsler om søknadsskjemaer var 15 prosent høyere
• Netto antall avtaler var 50 prosent høyere
• Trettiseks prosent flere kunder som ble rekruttert via krysskanalsmekanismen kjøpte et annet produkt i de følgende tre måneder.

... og det er tallene for kunder som ikke kommuniserte med Julie. Tilføy "Julie", og tallene er enda bedre:

"Julie skapte også en tilleggseffekt. Blant kundene som kommuniserte med avataren ved å klikke på linken i e-posten, var antall forespurte søknader økt med 75 prosent, og netto antall avtaler økte med 300 prosent," sier Bonnier. "I tillegg, når man sammenligner polisene som ble tatt ut via de to ulike tilnærmingene, har vi observert at krysskanalskampanjer førte til at et høyere dekningsnivå ble kjøpt."

Hva vil tilføyelsen av avataren forandre?
Markedsføringsstrategien som er Mornay Services har valgt å bruke, viser at hvis en avatar er personlig og godt integrert i en krysskanalsmekanisme, kan den representere en salgsfordel og bli en ekte rådgiver for kundeforholdet, som er både nyttig og populært blant potensielle og eksisterende kunder. Takket være personlige samtaler med "Julie" har den gjennomsnittlige tiden som brukes på nettstedet firedoblet, mens 55 prosent av de besøkende har funnet avatarens forklaringer nyttige, og 65 prosent verdsatte måten som Mornay Service la frem sitt tilbud.

Fremover
Mornay Services har tenkt å fortsette å integrere bruken av "Julie" i sine markedsføringstiltak, og å utvide bruken av avataren til andre produkter. Målsetningen er å bevare en global krysskanalstilnærming som gjør at potensielle kunder kan velge den veien som passer best for dem.

"Målsetningen vår er å utvikle relasjoner basert på tillitsforhold med hver av våre eksisterende og potensielle kunder, og det ved hver kontakt, uansett hvilken kanal som brukes. Neolane hjelper oss med å oppnå denne målsetningen", sier Bonnier.

Pressekontakter:
Open2Europe
Isabelle Gardensäter h
Tel: +33 1 55 02 14 53

Open2Europe
Ina Sohlberg
Tel: +33 1 55 02 14 58

Om Neolane
Neolane utvikler programvare til strategisk bruk innen markedsføringsledelse og kommunikasjon, noe som ivaretas gjennom én eneste integrert markedsføringsplattform. Dette muliggjør samhandling, individuell tilpasning, automatisering, utførelse og måling av all type kommunikasjon i alle tradisjonelle og mobile kanaler.
Neolane-løsningen forener de funksjonene som er nødvendige for strategisk og operativ ledelse; håndtering av informasjon til kunden, tilegnelse og omgjøring av prospekter, gjennomføring av markedsføringskampanjer i flere kanaler, automatisering av forvaltningsrelaterte meldinger, verktøy for individuell tilpasning av innhold og tilbud, analytiske funksjoner og rapportering. En sentralisert forvaltning av planer, budsjetter og markedsføringsressurser samkjører og optimerer alle virksomhetsrelaterte prosesser.
Mer enn 240 storkunder og ledere i SMB-segmentet innen deres marked i Frankrike og internasjonalt har vist Neolane tillit for å øke produktiviteten og kartlegge nye vekstkilder, noe som er mulig gjennom en innovativ og skreddersydd markedsføring i flere kanaler: Tele2, Stadium, Widerøe, Accor, Alcatel-Lucent, Sephora, Scandinavian Airlines, Canon, RueDuCommerce, Voyages-sncf.com, Meetic, Axa Banque, Dexia, Orange, EMI Music, Ouest-France, Fnac, TUI (Nouvelles Fronti ères), Nestlé / Nespresso, CanalCE, Société Générale og Skyrock.