08/12-10   -   Pressemeldinger

Hvordan oppnå en varig og personlig kundedialog i forsikringsbransjen

Sikkerhet er førsteprioritet for enhver forbruker. For å verne om sin eiendom, sine eiendeler og sin families helse, henvender forbrukerne seg til forsikringsselskap for assistanse. Men kommunikasjonen mellom et forsikringsselskap og dets kunder gjelder hovedsaklig når uhell og skade skal meldes, og når regningene skal betales. Som følge av dette kan forbrukere ha et nokså negativt intrykk av forsikringsselskap.

For å forbedre dette inntrykket, kan selskapene legge til rette for et tettere kundeforhold. En varig kundedialog kan skapes og opprettholdes ved hjelp av konversasjonell markedsføringsteknologi. Kundene bør kunne betrakte forsikringsselskapet sitt som en livsparter – både i gode og dårlige dager.

Markedsføring av forsikringstjenester: En utfordring
Ideelt sett burde et forsikringsselskap kjenne hver og en av sine kunder personlig for å kunne tilby maksimalt tilpassede forsikringsløsninger. Dette kan virke umulig i praksis, men et selskap som har lykkes i nettopp dette er forsikringsgiganten MMA, som bestemte seg for å komme nærmere sine mer enn 3,2 millioner kunder. For å holde kontakten med kunder og kundeemner, begynte MMA med masseutsending av epost 6 til 8 ganger i året. Til å gjennomføre disse kampanjene, tok selskapet i bruk basisfunksjonene i teknologileverandøren Neolanes markedsføringsplatform.

Men det ble snart klart at disse kampanjene måtte bli mer målrettet og individualisert for å være effektive. MMA forsto at et forsikringsselskap må tilpasse seg hver enkelt kunde og kundeemnes behov så mye som mulig for å forbedre kundeopplevelsen gjennom å bare tilby relevant informasjon og relevante produkter. For å oppnå dette, bestemte de seg for å implementere nye funksjoner i markedsføringsplattformen deres som gjør det mulig å styre kommunikasjon på tvers av kanaler, nærmere bestemt trigger marketing, lead management og distribuert markedsføring.

Trigger marketing
Trigger marketing-kampanjer baseres på hver enkelt kundes handlinger og kjøpsvaner. Disse kampanjene kan automatiseres av en markedsføringsplattform slik at hendelser som for eksempel en kommende utløpsdato på ens forsikringsavtale, overgang til et lavere risikosegment dersom en ikke har bedt om utbetaling for en periode, eller en førespørsel over telefon fra en eksisterende kunde angående nye forsikringstilbud virke som utløsingsfaktorer. Forsikringsselskapet vil reagere med å kontakte kunden, og ettersom markedsføringsteknologien er i stand til å automatisk sende riktig anmodning via riktig kanal, vil innholdet i henvendelsene alltid være relevant og timingen alltid perfekt.

Lead management
I tillegg til bruken av trigger marketing som bidrar til å øke eksisterende kunders livstidsverdi, kan forsikringsselskap tjene på å implementere teknologi for online lead management. Med en slik teknologi på et selskaps nettsider, vil kundeemner bli oppfordret til å oppgi sin kontaktinformasjon for å for eksempel abonnere på et nyhetsbrev eller for å laste ned et dokument. Med denne informasjonen kan markedsføringsplatformen registrere hva kundeemnet foretar seg på nettsiden og hvordan han reagerer på kommersielle henvendelser, og dermed kalkulere til enhver tid om han er et varmt, kaldt eller lunkent lead. Straks han blir kategorisert som varm, blir callsenteret og/eller lokale selgere varslet. Denne prosessen viser seg å være svært kostnadsbesparende og fører til at forsikringsselskapets lokale filialer mottar leads av høy kvalitet.

Distribuert markedsføring
En annen fordel for forsikringsselskap ved konversasjonell markedsføringsteknologi er muligheten til å delegere mer markedsføringsansvar til lokale filialer. Filialene kan velge mellom en rekke kampanjemaler som kan tilpasses med lokalt innhold for å skape tettere kommunikasjon med kunden. Takket være disse malene og en sentralisert kundedatabase, vil lokale og sentrale kampanjer alltid stemme overens.

Et nytt kapittel for forsikringsbransjen
Med konversasjonell markedsføringsteknologi er forsikringsselskap i stand til å skape og opprettholde personlige kundeforhold uten å ressurssløsing. Selskapene kan legge til nye kanaler i deres kommunikasjonsstrategi og med letthet styre kommunikasjonen på tvers av kanalene. I tillegg til post, epost, SMS og callsenter, kan nye kanaler som sosiale medier (Facebook, Twitter etc.) og spesialløsninger som for eksempel en avatar (en automatisert virtuell assistent) legges til i kampanjene. I forsikringsselskapet Mornay Services’ tilfelle integrerte Neolane en avatar på deres nettsider som introduserer kundeemnene til produktutvalget, hjelper ham å finne passende forsikringer og guider ham gjennom kjøpsprosessen.

Når et forsikringsselskap bruker en platform som samler og styrer sine markedsføringstiltak, vil kundene få en mer behagelig kjøpsopplevelse, og selskapet vil ikke lenger bare assosieres med uhell og skademeldinger. Neolane har opparbeidet ekspertise i forsikringsbransjen gjennom samarbeid med selskap som AXA, Allianz og Groupama i tillegg til MMA og Mornay Services.

Pressekontakter:
Open2Europe
Ina Sohlberg
Tel: +33 1 55 02 14 58
i.sohlberg@open2europe.com

Open2Europe
Isabelle Gardensäter
Tel: +33 1 55 02 14 53
i.gardensater@open2europe.com

Om Neolane
Neolane tilbyr den eneste konversasjonelle markedsføringsteknologien som gjør det mulig å bygge og opprettholde varige one-to-one kundedialoger. Ved bruk av denne teknologien vil selskap oppnå økt inntekt og optimalisert markedsføringseffektivitet. Takket være programvareplattformens evne til å håndtere epost samt samle innkommende og utgående kanaler, ser markedsførere resultater på rekordtid. Neolane er enkel i bruk for ferske såvel som for drevne brukere. I tillegg er Neolanes kunder i stand til å tilpasse seg nye utfordringer knyttet til markedsføring og å utnytte nye forretningsmuligheter raskere enn sine konkurrenter. Mer enn 250 internasjonale storkunder har satt sin lit til Neolane, deriblant Sony Music, Alcatel-Lucient, Orange, Sears Canada og Sephora.