26/05-08   -   Pressmeddelande

E-handlarna har allt att vinna

Hur mycket skulle e-handlarna kunna öka sin omsättning om de lyssnade på sina besökare? Sveriges e-handlare är dåliga på att ta reda på vad kunder och besökare tycker om deras webbplatser. Det visar rapporten "E-handel ur handlarnas perspektiv" som Web Service Award har tagit fram.

Närmare hälften av de undersökta e-handlarna säger att de vill sätta fokus på kundernas upplevelser, men få av dem tar reda på vad kunderna faktiskt tycker om webbplatsen. Undersökningen omfattar 246 e-handlare i Sverige och har tagits fram av undersökningsföretaget Web Service Award i samarbete med Wipcore och Kreditor.

Resultaten visar att de svarande är duktiga på att använda statistikverktyg, men är sämre på att mäta kundupplevelsen på andra sätt. Hela 48 % saknar en ansvarig för att mäta och undersöka webbplatsen. I de fall företaget har en ansvarig person ägnar de oftast mindre än 25 % av sin arbetstid åt utvärderingar. Däremot säger de flesta av de tillfrågade att det viktigaste arbetet de har framför sig är att utveckla kundupplevelsen på sajterna.

– Frågan blir då på vilka grunder e-handlarna fattar sina beslut. Hur mycket de skulle kunna öka sin e-handel om de blev mer kundorienterade och lyssnade på sina användare, säger Pierre Du Rietz. Hur ska man kunna bli mer fokuserade på kundupplevelsen om man inte vet vad kunderna tycker?

E-handlarna använder inte i någon större utsträckning den e-post och de kundtjänstsamtal som de får till att mäta vad besökarna har problem med. Bara 41 % analyserar inkommande e-post och så låg andel som 23 % utnyttjar de inkommande samtalen via kundtjänst i förbättringsarbetet.

-Varje dag hör kunderna av sig till e-handlare via mail och telefon men det är få som faktiskt använder sig av de här kanalerna för att förbättra sin webbplats, säger Pierre Du Rietz, VD och chefsanalytiker på Web Service Award. Det är klokt att ta hjälp av sina besökare för att kvalitetssäkra webbplatsen.

Ungefär var tionde företag har sett värdet av att ha en direktkontakt med kunderna och tar hjälp av besökarna via direktkontaktformulär på varje produktsida.

För frågor och mer information:
Pierre Du Rietz, VD/chefsanalytiker, 070-544 07 77
Åsa Jonsson, presskontakt, 070-536 03 66

Kontakta Åsa Jonsson för rapporten.

Web Service Award
Web Service Award är ett undersökningsföretag som specialiserat sig på undersökningar via Internet. Sedan år 2000 genomförs Web Service Indexmätningar som visar vad Sveriges Internetanvändare anser om kvaliteten på svenska företags, myndigheters och organisationers webbsatsningar. Information om Web Service Awards produkter och tjänster finns på www.webserviceaward.com.