27/07-11   -   Pressmeddelande

Kan konversationsmarknadsföring öka flerkanaligt kundengagemang?

Köpenhamn, den 27 juli 2011 – François Laxalt från Neolane förklarar hur teknik för konversationsmarknadsföring nu hjälper marknadsförare att optimera kundengagemang genom flerkanalig och personlig one-to-one kommunikation, som förenar inbound- och outbound-kanaler, inklusive sociala medier som Facebook och Twitter.

De flesta vet redan att ett viktigt steg för företag som vill skapa kundengagemang är att förbättra individanpassningen av innehållet i marknadsföringskampanjer. Men just när företagen börjat vänja sig vid detta, uppstår nya krav och utmaningar.

Medan vissaa företag har skapat personaliserat innehåll över en kanal (vanligtvis e-post), har andra företag genomfört mer avancerade strategier, som innefattar alla kommunikationskanaler. För dessa är samtliga kampanjer, oberoende av kanal, samordnade och överensstämmande, och ingår i den dialog som förs med kunden under hela kundlivscykeln. När detta utförs väl, blir fördelarna med en flerkanalig strategi uppenbara: övergången till flerkanalig one-to-one marknadsföring kan ofta fördubbla svarsfrekvensen.

Då kommunikationskanalerna fragmenteras, måste marknadsförare börja att ta sociala medier, framför allt Facebook och Twitter, i beaktande i sina kommunikationsplaner. Det finns ett flertal nya möjligheter i populära media-enheter, som till exempel iPhone- och Android-mobiler. Många marknadsförare har börjat använda sig av dessa innovationer, men är de verkligen införlivade i företagens flerkanaliga marknadsföringsstrategier? Kampanjerna är ofta innovativa, men tenderar än så länge att vara taktiska, ofta opersonliga och att utföras skilda från resten av kommunikationen. De nya kanalerna borde däremot utgöra en del av den integrerade, flerkanaliga marknadsföringsplanen, där beteendemässiga uppgifter om kunder finns tillgängliga i en centraliserad databas för att skapa gränsöverskrivande individanpassning.

Men marknadsförare bör vara försiktiga. Att spamma kunder via sociala medier eller smartphones med irrelevanta, opersonliga kampanjer, som inte kopplas ihop med stilen eller innehållet i resten av företagets kommunikation, är ett steg bakåt med kundfrustration och avhopp som slutresultat. Marknadsförare borde i stället satsa på strategier för flerkanalig one-to-one marknadsföring, som tar kundens beteende i beaktande, samt inkluderar nya och framväxande medier i den globala marknadsföringsplanen.

Samtidigt är det nödvändigt att erkänna att det finns gränser för personaliseringen av rent utgående kanaler. Om dessa inte är sammanlänkade med inkommande kanaler då kunden tar direkt kontakt med företaget, antingen spontant eller uppmuntrad av kampanjer, kan denne avskräckas av den skenbara avsaknaden av förenad kunskap om individuella intressen och beteende, och känna att företaget slösar med kundens tid.

Konversationsmarknadsföring

Tack vare tekniska framsteg går den flerkanaliga marknadsföringen idag in en ny fas. Marknadsförare, som anammar denna utveckling, grundad på ökad interaktivitet och personalisering via alla kontaktpunkter, kommer att belönas med kunders inställning och investering.

Konversationsmarknadsföring handlar om att bygga upp och bevara en personlig one-to-one dialog under hela kundlivscykeln genom traditionella, nya och framväxande marknadsföringskanaler med syfte att driva intäkter och öka effektivitet. Medan marknadsföringsplattformar traditionellt har fokuserat på utgående kommunikation, kan teknik för konversationsmarknadsföring förena inkommande och utgående kanaler i en enhetlig strategi.

Inkommande kanaler erbjuder en uppsättning av ofta outnyttjade möjligheter till kundkontakt: företagets hemsida, butiker, kontor, callcenter, sociala medier, mobila applikationer och även online-avatarer. Det är väl känt att svarsfrekvensen för riktade erbjudanden som presenteras under inkommande förfrågningar är betydligt högre än den för utgående meddelanden, hur relevanta dessa än må vara. Tekniken för konversationsmarknadsföring kan presentera inkommande besökare med relevanta marknadsföringsmeddelanden i realtid (erbjudanden, kampanjer, produktinformation), precis i det ögonblick kunden dyker upp.




Teknik för konversationsmarknadsföring låter marknadsförare generera automatiska, men riktade budskap samt de bästa, mest relevanta ebjudanden som kan förmedlas till varje enskild kund vid alla lämpliga tillfällen, oavsett kanal. Programvaran fungerar genom att spåra och hantera all marknadsföringsaktivitet och allt kundebeteende i en enda realtida marknadsföringsbild av kunden. Dessutom finns möjligheten att utveckla en centraliserad erbjudandekatalog och använda en rekommendationsmotor i realtid, som möjliggör en enhetlig erbjudandestrategi för styrning och vägledning av kunderna vid varje kontakttillfälle. En realtida rekommendationsmotor är en nödvändig del och bör erbjuda avancerade simuleringsförmågor för att förutse och förbereda kundinteraktioner. Attraktiv, relevant kommunikation kan därmed presenteras under både utgående och inkommande kontakter.

Andra kontaktmöjligheter, som ofta lämnas outnyttjade, är tjänst- eller affärsmeddelanden. Då varumärken hotas av erosion, produkter av varufiering och kundlojaliteten blir allt flyktigare, blir det viktigare än någonsin att differentiera produkterna med hjälp av mervärdetjänster. Teknik för konversationsmarknadsföring ger ett unikt stöd för att förena dessa meddelanden i en enda strategi, som smälter samman inkommande och utgående marknadsföring. Denna metod ger marknadsföraren möjlighet att dra nytta av dessa meddelanden genom att dynamiskt lägga till relevanta erbjudanden. Eftersom dessa meddelanden ofta läses av kunden, är benägenheten att svara mycket högre. Denna metod tillåter även servicemeddelanden att individanpassas automatiskt och deras ökade relevans stöder målen för högre kundtillfredsställelse.

Sammanfattningsvis kan man säga att teknik för konversationsmarknadsföring erbjuder marknadsförare kontroll över all kundmarknadsföring, som sträcker sig över traditionella, nya och framväxande kanaler i både utgående och inkommande kommunikation. Idag kan varje kundlivscykel åtföljas av en personlig och kontinuerlig dialog, som engagerar, guidar och styr kunderna, och därmed förbättrar marknadsföringens effektivitet.