23/04-14 - Blog

E-handel: Nye regler vedr. fortrydelsesret og returnering

Som de fleste webshop ejere nok har hørt, så er EU's forbrugerrettighedsdirektiv på vej med nogle nye regler omkring fortrydelsesret og returnering ved køb af varer over nettet. I Adapt har vi også en holdning til de nye regler, og i dette blogindlæg vil jeg forsøge at skitsere de nye regler, samt give dig et par gode råd til, hvordan du skal forholde dig til dem.

Tilbagebetaling af returnerede varer
En af direktivets krav handler om, at tilbagebetaling for returnerede varer kan ske på grundlag af en postkvittering, uden at varen er nået tilbage til sælger. Det betyder, at du som webshop ejer skal returnere kundens betaling i samme øjeblik varen er sendt afsted med posten.

Det kan umiddelbart lyde en anelse unuanceret, da ovenstående højst sandsynligt vil resultere i svindel i en grad, som vi ikke har set før. Du vil stå tilbage som den store taber. Men når det så er sagt, så er et EU-direktiv i praksis blot en ramme, som lovgiverne skal holde sig indenfor.

Her mener jeg, at den danske fortolkning indeholder en betingelse, der beskytter de erhvervsdrivende. Hvis du f.eks. har konkrete grunde til at tro, at dokumentationen ikke er korrekt, så kan du vælge at vente med at tilbagebetale købesummen til forbrugeren, indtil varen er kommet retur.

Fortrydelsesret
Der har også været meget polemik omkring fortrydelsesretten, hvor en kunde har ret til at returnere en vare, som har været i brug. Der skal blot betales for værdiforringelsen af varen.

Men hvordan bestemmes værdiforringelsen af en vare? Overvej de ressourcer en netbutik skal bruge på at vurdere værdiforringelsen i forbindelse med en returvare, der har været taget i brug af kunden, og så dernæst blive enige med forbrugeren om beløbet for værdiforringelsen.

Eller hvad med de produkter, som kun er 50 % værd efter at være blevet sendt retur - hvordan skal webshoppen sælge denne vare igen? De fleste butikker har ikke et setup til at håndtere brugtvarer ift. at skulle oprette nye beskrivelser, billeder og priser.

Til dette kan jeg kun sige, at det også handler om tolkning. Folketinget skriver i sin behandling af lovforslaget, at forbrugeren "kun må håndtere varen, som forbrugeren ville have kunnet i en forretning".

Ergo tages der højde for, at webshop ejeren ikke stilles ringere end offline delen af detailhandlen og sikrer, at de forretninger, der både har en fysisk butik og en online butik, ikke bliver tvunget ud i at have særskilte betingelser for de forskellige kanaler.

Hvad skal du som webshop ejer gøre nu?
De nye lovkrav stiller store krav til netbutikkerne, og sætter webshop ejere i nogle svære dilemmaer. Men husk på, at målet med det nye direktiv er at lave nogle fælles regler for hele EU. Problemet er blot, at landene tolker og lovgiver individuelt.

Reglerne træder allerede i kraft den 14. juni 2014, og derfor er mit råd til netbutikkerne, at de allerede nu bør sætte sig ned og lave en politik for, hvordan disse regler skal håndhæves. Ligeledes bør netbutikkerne overveje, hvordan reglerne håndteres rent logistikmæssigt.

Jeg tror personligt, at det er en markant fordel at være på forkant, og komme kunderne i forkøbet med en synlig politik for, hvordan de nye lovkrav implementeres for webshoppen.

Det er også en god ide at skrive sine handelsbetingelser om, så de lever op til nye krav. Her ser jeg det som en fordel, at butikken gør op med sig selv, hvilke guidelines butikken vil bruge i sin vurdering af værdiforringelser på brugte produkter, og hvilke eksempler hvor brugte varer ikke kan returneres.
Eksempelvis:

Tøj der er vasket, plettet eller har huller, kan ikke returneres
Brugte møbler, der ikke har nogen synlige tegn på brug kan leveres tilbage med 65% tilbagebetaling
Etc.
Det skaber nogle klare retningslinier både ift. kunderne, men også til de ansatte der skal håndtere returvarerne efterfølgende. En god service og nogle klare regler er den bedste måde at undgå en konflikt med kunden.

Med hensyn til returvarer vil jeg anbefale, at du har en procedure for, hvordan de brugte varer skal sælges videre.

Det kunne være gennem en varekategori "Returnerede produkter" eller at butikken oprettede en "returneret/brugt" produktvariant af det pågældende produkt, så nye kunder får en ekstra varemulighed.
Ellers er der jo masser af markedspladser for salg af brugte produkter som f.eks Trendsales for blot at nævne et eksempel. Det vil desuden undre mig meget, hvis ikke de markedspladser laver nogle produktudvidelser ift. at kunne håndtere disse for netbutikkerne.
Hvem ved - det kan sagtens være, at de nye regler i virkeligheden skaber en masse nye muligheder for netbutikkerne ift. nye markeder og måder at differentiere sig på ift. konkurrenterne. Men det kommer nok til at kræve en omskrivning af betingelserne for de fleste webshops.

I forbrugerbeskyttelsens hellige navn
I bund og grund anser jeg EU's direktiv for en klassisk politisk 0,5% løsning. Altså en løsning, der løser et problem der er i 0,5% af tilfældene og som kommer til at genere 99,5% af resten af markedet. Alt sammen i forbrugerbeskyttelsens hellige navn (Hvem sagde cookie direktiv?), men det er en løsning af et problem der ikke findes.

Heldigvis ser det dog ud til, at de danske lovgivere har fået twistet direktivets ordlyd tilstrækkeligt til, at det ikke bliver et problem for online salget, som vi har været mange der frygtede. Dog er der stadig plads til en masse fortolkning i retningslinjerne ift. hvor grænsen går.

Uanset hvad, så skal det nok give anledning til unødig forvirring for både netbutikkerne og forbrugerne. Mit råd er, at butikkerne formulerer deres fortolkning af reglerne i deres betingelser og holder et vågent øje med, hvad den gængse fortolkning bliver.