15/07-15   -   Blog

Optimer kundeoplevelsen med automatiserede e-mails

Det er en kunst at fastholde sine kunder, og skabe langsigtede profitable kunderelationer. Og selvom mange virksomheder selv mener, at de fokuserer på at skabe kundeloyalitet, så er det sjældent bakket op af de rette kundefokuserede aktiviteter.

Dette blogindlæg berører kort fordelene ved at kaste sig over automatiserede email flows, og hvordan du optimerer kundeoplevelsen, fastholder dine kunder og giver dem en følelse af nærvær og indlevelse via automatiserede mails.

Analysér berøringspunkterne med kunderne

Virksomheder har ofte en lang række berøringspunkter med eksisterende og potentielle kunder. Det er på disse "touchpoints", hvor du kan gøre en forskel og yde en mere målrettet kundeservice eller brugeroplevelse. For hvert touchpoint har kunderne nogle forskellige behov. Disse skal kortlægges og der skal opsættes mål for en ønsket handling.

Målet er ikke nødvendigvis en konkret ordre i første omgang, men måske en fastholdelse, en interesse i dig som virksomhed eller blot den gode oplevelse. Alle disse stadier vil, før eller siden, føre til en hård konvertering, som udmønter sig i et salg.

Så hvis du mestrer denne disciplin er du langt foran dine konkurrenter - og så er det uden at tilføre yderligere menneskelige ressourcer til din marketingafdeling, dit salgsteam og kundeservice.

Fokus på permissions og bløde konverteringer

De fleste fokuserer på at få sendt deres nyhedsbreve afsted, og hvis "bølgerne går højt" bliver nyhedsbrevet måske personaliseret ift. 2-3 målgrupper. Faktum er, at nyhedsbreve ikke er særlige effektive. For dig der arbejder med marketing er det ingen hemmelighed, at det er long tail markedsføring, som fører dig nærmere dine mål. Altså et mere personaliseret budskab i stedet for massekommunikationen, som du oftest ser i almindelige nyhedsbreve.

Det er derfor, at du skal fokusere på permissions, så du får mulighed for at påvirke potentielle kunder. Der skal opsamles kundedata, som du må bruge til personalisere din salgsindsats og dermed skabe et salg på lang sigt.

Når først du har dine permissions i hus, kommer alle dine analyser af touchpoints til deres ret, og du kan hermed skabe kundefokuserede mail flows, der leder kunden nærmere et køb.

Nedenfor har jeg nævnt et par eksempler på områder, hvor disse flows vil være gode at benytte. Jeg vil dog gerne understrege, at disse er meget overordnede eksempler, men det fremmer forståelsen og min pointe.

Hvis en bruger har besøgt din shop uden at købe noget:
Hvis en kunde har været på besøg i din webshop uden at købe noget, så kan du efterfølgende sende ham et nyhedsbrev. Det kan være så simpelt som at takke ham for at besøge din webshop, og spørge om der er noget du kan hjælpe ham med. Du kan også bruge nyhedsbrevet til at fremhæve anbefalede produkter fra andre købere baseret på tidligere ordre- og browserdata. Ved hjælp af kundedata fra tidligere besøg, kan du interagere med din potentielle kunde gennem nyhedsbreve.

Når en abonnent tilmelder sig din liste:
Byd din nye abonnent velkommen med en velkomstmail - eller flere - for at hjælpe ham med at lære din virksomhed, dine produkter eller dit brand at kende. Fortæl ham, hvad han kan forvente i de kommende nyhedsbreve, send en særlig velkomstrabat, eller giv ham tips til, hvordan han kan drage fordel af alle de ting, som du har at tilbyde.

Når du har en række e-mails du gerne vil sende:
Måske har du uddannelsesorienteret indhold som f.eks. et seminar eller et online kursus, der skal sendes ud regelmæssigt over en given periode. Den information kan du nedbryde i en række trin, der kan sendes over flere dage, uger eller måneder. Hvis du f.eks. skal afholde et seminar kan du sende en reminder til deltagerne et par dage inden seminaret finder sted.
Efter seminaret (måske præcist en halv time efter du har afholdt det) kan du sende en opfølgende mail med tilbud og information til deltagerne samt præsentationen. På den måde kan du opretholde den potentielle kundens opmærksomhed.

Når du har brug for at sende en e-mail en gang om året:
Dette kan f.eks. være på en abonnents fødselsdag, bryllupsdag, jubilæum eller lignende. Indstil workflow værktøjet til at sende en email årligt med en rabatkode. Det vil uden tvivl få kunden til at føle sig speciel, og du har samtidig hjulpet kunden med endnu et køb i kurven. En god måde at fastholde og engagere dine kunder på.

Følg op på en aktivitet på din hjemmeside:
Når en abonnent åbner dit nyhedsbrev og navigerer hen til et bestemt link på dit website, så kan du automatisk sende brugeren en opfølgningsmail. Hjælp ham med at træffe en beslutning om at foretage et køb ved f.eks. at fremhæve anbefalede produkter fra andre købere baseret på hans ordre- og browserdata.

Når du ønsker at takke dine bedste kunder:
De loyale kunder, som køber fra dig på regelmæssig basis, er vigtige for din forretning. Det kan du fortælle dem ved at sende dem et simpelt tak med en personlig hilsen. Du kan også invitere de loyale kunder til en særlig VIP aften eller tilbyde dem en ekstraordinær rabat. Det er alle tiltag, som engagerer, fastholder og servicerer dine kunder, og får dem til at føle sig specielle.

Opfølgning efter et køb:
Hvis en kunde har købt en vare hos dig, så kan du efter købet sende produkt anbefalinger eller tips til, hvordan de plejer produktet. Det er ikke kun god service, men også en måde at personalisere oplevelsen af at købe varer hos dig fremfor konkurrenten.

Når du ønsker at få feedback eller forbedre dine kundeservice:
Brug online spørgeskemaer for at få dine kunder til at føle sig værdsat og få vigtig feedback om deres shopping oplevelse på dit website. Du er måske interesseret i, hvorfor de kom til din webshop, og ønsker at hjælpe dem, hvis de har spørgsmål eller særlige behov. Du ikke kun engagerer dine kunder, øger dit salg, men får samtidig en unik viden om, hvordan brugerne oplever din løsning, og kan handle på det.

Kom i gang med at få gode resultater på både bundlinjen og kundetilfredsheden

Nyhedsbreve er geniale, men det er også en hårfin balance mellem at hjælpe og engagere og spamme og irritere dine kunder. Overvej derfor, om automatiserede værktøjer passer til din branche, dine produkter og ikke mindst din unikke målgruppe.

Hvis du gerne vil hjælpes i gang med at bruge automatiserede værktøjer i dit nyhedsbrev, så tøv ikke med at kontakte os. For der hersker ingen tvivl om, at hvis du lærer at fastholde og engagere dine kunder, så får du nogle yderst effektive resultater på både bundlinjen og kundetilfredsheden.