26/10-15   -   Blog

Carl Ras går omnichannel vejen

Omnichannel er et af de største buzzwords i online- og marketingverdenen i 2015. Og dette er ikke uden grund. Det giver i rigtig høj grad mening, at kunderne får en sammenhængende og relevant oplevelse på tværs af kanaler og touchpoints.

For at kunne realisere dette er virksomhederne dog nødt til både at kunne genkende deres kunder, opsamle data på diverse interaktioner og derefter udnytte data til at kommunikere relevant og personligt på tværs af touchpoints og services.

Når forudsætningerne for den praktiske eksekvering af omnichanneloplevelser analyseres, dukker der dog mange spørgsmål op, der går på tværs af afdelinger og discipliner, hvilket gør, at omnichannel ikke bare er et nyt IT eller marketing-projekt, men en forudsætning for hele organisationens måde at arbejde, indsamle data og håndtere kunder på. Det bliver derfor nødvendigt at forholde sig til spørgsmål som f.eks:

• Er data fra diverse touch points integreret i høj nok grad?


• Er organisationen gearet til at dele viden, service og evt. omsætning på tværs af kanaler?


• Hvilke områder i organisationen opererer siloopdelt og blokerer for en omnichannel kundeoplevelse?


• Hvilken teknik og IT skal der investeres i før en personaliseret oplevelse kan orkestreres?


• I hvilken rækkefølge skal organisationen påbegynde omnichannel initiativer, når ROI skal prioriteres?

Carl Ras er en af de virksomheder, der har prioriteret omnichannel højt og har ønsket en analyse af deres nuværende modenhedsniveau i diverse kanaler, samt hvilke udfordringer og muligheder, de skal håndtere på kort og langt sigt. Adapt har derfor hjulpet med at foretage en udførlig kortlægning af kanaler og performance, og kommet med anbefalinger til, hvor Carl Ras skal investere og optimere for at kunne levere en stærkere omnichannel-oplevelse til deres kunder. Adapts omnichannel-analyse har bestået af tre hovedfaser, der har taget udgangspunkt i Rasmus Houlinds omnichannel kundeskive-model, der beskriver omnichannel-modenhedsniveau inden for 6 forskellige områder.

Fase 1: At få indsigt og viden om Carl Ras' nuværende kunderejser

Første fase involverede en tilstandsrapport over Carl Ras' nuværende niveau for dataopsamling, effektmåling, kundegenkendelse, kommunikation, analyse, og organisation i relation til omnichannel. For at afdække dette blev diverse kvantitative og kvalitative data opsamlet, analyseret og struktureret ved hjælp af alt fra spørgeskemaer, web analytics og CRM-data til field research, hvor Adapt b.la. fulgte kørende konsulenter i deres hverdag samt foretog en række observationer i Carl Ras' butik og call-center.

Fase 2: At få fastslået, hvordan vi ønsker kunderejserne skal være

Anden fase udmundede sig i konkrete bud på optimeringer, der vil kunne højne omnichannel-oplevelsen hos kunderne, samt hvilke opgaver, der på kort og lang sigt, var nødvendige at løse. Analysen gjorde det klart, at det var muligt at lave store forbedringer ved at binde data bedre sammen, og udnytte disse data til at højne graden af personalisering af kommunikation i udvalgte områder og kanaler.

Fase 3: Udarbejdelse af omni channel roadmap

Tredje fase bestod af et strategisk roadmap med initiativer prioriteret efter kompleksitet og værdi, samt et overblik over, hvilke business intelligence områder, der skal prioriteres for at indfri den overordnede omnichannel ambition. Carl Ras står i dag med en stærk handlingsplan for omnichannel og allerede i Q4 2015 sættes de første oplagte initiativer i gang, der skal højne relevans og kommunikation på udvalgte områder, samt integrere den nødvendige data.

Kontakt en af vores omnichannel specialister

Følg med her på bloggen eller kontakt én af Adapts omnichannel specialister, Peter Bård Larsen, Klaus Jespersen Colding, Rikke Frelle eller Nanna Gelineck for mere viden om, hvordan vi i Adapt udnytter data, insights, design og teknologi, til at hjælpe vores kunder, med at højne deres kunders digitale oplevelser.

Relevant information

Læs blogindlægget på adapt.dk
https://adapt.dk/aktuelt/blog/carl-ras-gaar-omnichannel-vejen

Læs mere om, hvordan Adapt kan hjælpe dig med e-handel
https://adapt.dk/services/e-handel

Kontakt Adapt
https://adapt.dk/kontakt