20/08-10 - Pressemeddelelse

Alcatel-Lucent Genesys fremlægger succesfuld mediestrategi for virksomheders kundeservice og markedsføring

Alcatel-Lucent har præsenteret Genesys Social Media Strategy, som tilskynder virksomheder til at udnytte mulighederne med sociale medier med nye forretningsværktøjer, der binder de interaktive muligheder i de sociale mediers fællesskab sammen med kundeservice og markedsføring. Præsentationen af værktøjerne til de sociale medier skete på Genesys G-Force Melbourne User Conference og er tilgængelig online.

Kunder forventer, at virksomheder engagerer sig på de sociale medier, og mange virksomheder har gjort forsøg med at etablere en tilstedeværelse, men det sker typisk manuelt som enkeltstående løsninger som svar på kunders forespørgsler og klager. Manglen på en strategi for sociale medier, der dækker hele virksomheden, og som omfatter andet end kundekontakt og som kun sker fra afdeling til afdeling, bidrager til en dårlig kundeoplevelse og risikerer at underminere virksomhedens brand og kundernes loyalitet.

"Gennem de seneste år har sociale medier påvirket virksomheders kommunikation med kunder og medarbejdere, hvilket først og fremmest sker ved at benytte Facebook og/eller Twitter som en anden kanal til at distribuere pressemeddelelser og andet markedsføringsmateriale," kommenterer Brian Riggs, der er researchchef for Enterprise Software and Communications ved Current Analysis. "I takt med at virksomheder bliver mere modne i forhold til de sociale medier, bliver det også kritisk for dem at investere i værktøjer, som giver dem mulighed for at integrere de sociale medier på tværs af markedsføring, kommunikation og kundecenter. Det kan direkte påvirke indtægter og driftsudgifter."

Alcatel-Lucent Genesys-strategien opfordrer virksomheder til at iværksætte en integreret tilgang til de sociale medier med disse fire tiltag:

1. Lyt: Opfang og forstå viden om de sociale mediers fællesskab og opnå værdifuld viden om kundernes holdninger til produkter, service og følelsesmæssige engagement i varemærket.

2. Prioritér: Definér og prioritér initiativerne på de sociale medier, individuelle tiltag og inden for virksomheden.

3. Engagér: Fortsæt med relevante tiltag for at svare, informere og tilkendegive over for enkeltpersoner, men fokuser ressourcerne på kunder, der har særlig værdi for virksomheden.

4. Integrér: Integrér kommunikation på tværs af markedsføring og kundeservice samt andre relevante berøringsflader og del ekspertisen på tværs af virksomheden og de eksisterende it-investeringer.

---
Engelsk pressemeddelelse:

G-Force Melbourne shows social media tools

Genesys has started to integrate tools into its offerings to help enterprises begin to create a foundation for a strong cross-functional approach to social media. A few of these will be shown at G-Force Melbourne including:

- New upgrades that integrate with Facebook and Twitter to respond, inform and notify consumers while leveraging Genesys' market-leading customer interaction management (CIM) platform to direct and route messages to the most appropriate resource.

- A community building platform from Lithium Technologies' that allows enterprises to monitor and address consumer issues outside of the traditional contact center. When combined with the Genesys Contact Center/Customer Service Software, agents are given visibility into valuable community content and consumers can easily navigate from a self-help area to a live agent.

- Ability to integrate social monitoring through an open interface, facilitating the ability to listen to and capture content from consumers on social sites. Genesys software then manages, prioritizes, escalates, assigns service level agreements (SLAs) and routes the interactions to the best possible resource.

According to a 2010 study by the Society of New Communications Research, "72 percent of respondents said they used social media to research a company's reputation for customer care before making a purchase, and 74 percent choose to do business with companies based on the customer care experiences shared by others online." With such large percentages of consumers using social media to acquire knowledge about a company to form a purchase decision, it is critical that companies integrate social media into their marketing and customer service business.

"As more consumers use social media there is an increasing desire to engage with businesses," said Eric Tamblyn, vice president, Genesys Product Marketing at Alcatel-Lucent. "Marketing and customer service departments are both challenged with supporting these new touch points and retaining consumer information collected if the conversation extends to other departments. By leveraging the Genesys solution's ability to optimize interactions across voice and non-voice touch points, businesses can proactively market and provide consistent customer service via Web applications, phone or mobile devices, delivering an exceptional experience for their consumers."

About Society for New Communications Research
The Society for New Communications Research (www.sncr.org) is a global nonprofit 501(c)(3) research and education foundation and think tank dedicated to the advanced study of the latest developments in new media and communications, and their effect on traditional media and business models, communications, culture and society.

Om Genesys software-løsninger
Genesys software-løsninger fra Alcatel-Lucent styrer kundekontakt over telefon, web og mobile enheder. Genesys software suite håndterer kundekommunikation på tværs af mange kanaler og ressourcer - selvbetjening, assisteret betjening og proaktive initiativer - hvilket opfylder kundernes ønsker og optimerer kundeservice med en effektiv brug af ressourcerne. Genesys software håndterer over 100 millioner kundeinteraktioner dagligt for 4.000 virksomheder og offentlige institutioner i 80 lande. Disse virksomheder og institutioner deler viden på tværs af organisationen - fra kundecenter til back office - og engagerer sig med deres kunder på en dynamisk måde. Yderligere information på www.genesyslab.com.

Yderligere oplysninger:
Peter Fink, administrerende direktør for Alcatel-Lucent i Danmark, mobil: +45 40 56 88 10
Tore Evensen, chef for marketing og kommunikation i Norden og Baltikum, tlf. +47 671 88 581

Om Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris og NYSE:ALU) er den betroede partner for serviceudbydere, virksomheder, strategiske brancher som forsvar, energi, sundhed og transport samt offentlige virksomheder verden over. Alcatel-Lucent tilbyder løsninger, der leverer services inden for tale-, data- og videokommunikation til slutbrugere. Koncernen er førende inden for faste, mobile og konvergente bredbåndsnet, IP-teknologier, applikationer og tjenester, og udnytter den enestående tekniske og videnskabelige ekspertise i Bell Labs, som er blandt de største innovationskraftcentre i kommunikationsindustrien. Alcatel-Lucent er en lokal partner med en global rækkevidde i kraft af virksomheder i mere end 130 lande. Desuden har koncernen den mest erfarne globale serviceorganisation i branchen. Alcatel-Lucent havde i 2009 en omsætning på 15,2 milliarder euro og er registreret i Frankrig med hovedkontor i Paris. For yderligere information, besøg Alcatel-Lucent på Internet: http://www.alcatel-lucent.dk, læs de seneste kommentarer på Alcatel-Lucent's blog http://www.alcatel-lucent.com/blog og følg os på Twitter: http://twitter.com/Alcatel_Lucent.