29/12-09 - Pressemeddelelse

Virksomhederne vader i dårlige kunder

Virksomhederne vader i dårlige kunder. På landsplan har hovedparten af virksomhederne dårlige kunder. I hver fjerde virksomhed er hver femte kunde en dårlig kunde. Det viser en ny undersøgelse baseret på 837 svarpersoner, som CBS, Copenhagen Business School har gennemført i samarbejde med fagforeningen og a-kassen Business Danmark.

- Meget bygger nemlig på fornemmelser. I 75 procent af de adspurgte virksomheder er identifikationen af dårlige kunder nemlig ikke sat i system. Så et langt stykke hen ad vejen bliver det altså en mavefornemmelse, hvor man måske har en tendens til at sammenligne en "normal" transaktion med det, man vil kalde en god kunde, siger landsformand for Business Danmark, Jens Neustrup Simonsen.

Mere udbredt end forventet
Danske virksomheder har generelt alt for mange dårlige kunder. Lektor Jens Geersbro fra Center for Business Marketing and Purchasing ved CBS er overrasket over resultatet.
- Det er et ret almindeligt fænomen og langt mere udbredt, end vi troede. I mange salgsorganisationer er det blevet kutyme at have dårlige kunder, og man får ikke lige gjort noget ved det, siger Jens Geersbro.
Over 80 procent af virksomhederne har et uudnyttet potentiale for at forbedre bundlinjen ved at skille sig af med dårlige kunder. De kan forbedre lønsomheden og dermed deres konkurrenceevne, hvis de luger ud i kundeporteføljen. I krisetider, hvor det er sværere at skaffe nye kunder, vil det være en klog strategi, mener Jens Geersbro.

Formuler en kundestrategi
Problemet med dårlige kunder er størst i store virksomheder. Mindre virksomheder er tættere på deres kunder, og her har dårlige kunder sværere ved at gemme sig. Ifølge Jens Geersbro er dårlige kunder tabu i mange virksomheder. Derfor skal der først og fremmest sættes en debat i gang, der skaber forståelse for, at det er vigtigere at arbejde med kvalitet og lønsomhed frem for kvantitet. Virksomheden skal foretage et strategisk valg.
- Det handler om at formulere en kundestrategi for, hvilke kunder som virksomheden gerne vil have, og især hvilke kunder der ikke passer inden for rammerne, og som det er bedst at sige nej tak til. Det er væsentligt for at undgå dårlige kunder. Virksomheder, der har en kundestrategi og en afviklingsproces for dårlige kunder, vil få færre dårlige kunder og større lønsomhed end andre, siger Jens Geersbro.

Region - Gennemsnit andel dårlige kunder
Hovedstaden - 16,3 %
Midtjylland - 14,4 %
Nordjylland - 12,4 %
Sjælland - 12,1 %
Syddanmark - 13,8 %

Kilde: CBS, Business Danmark

En dårlig kunde er forbundet med:
- dårlige priser
- lav volumen
- ringe kvalitet og sikkerhed i kunderelationen
- mangel på innovation og informationer
- mangel på adgang til netværk, referencer og anbefalinger

Virksomheden ville være bedre stillet uden en sådan kunde, for netto er kunden et dræn på virksomhedens ressourcer.