08/02-11 - Pressemeddelelse

E-handel - Hvorfor vil detailhandlen ikke anerkende kundernes behov?

Manglende parathed medfører tab af omsætning og stilstand i kundebetjeningen og kundeforståelsen.

Desværre er min konklusion på baggrund af en artikel "Danske forretninger fejler på internettet", Børsen 14. januar 2011 og egne erfaringer fra besøg hos en række virksomheder, at der stadig er lang vej til at detailhandlen i Danmark udnytter e-handels potentialet, siger Claus Hoffmann, forretningsudviklings- konsulent hos claushoffmann.dk.

Hvorfor bruge ressourcerne på e-handel?
Mange i detailhandlen har brugt ressourcer på implementering af CRM og relationsstyring for at sikre langtidsholdbare kunderelationer, og derigennem skabe resultatforbedringer og et stærkere brand. Hvordan hænger det sammen med den manglende tilstedeværelse som e-handelsforretning?
Er det ikke naturligt i forlængelse af sin eksisterende kunderelation, at give sine kunder muligheden for at handle 24/7/365, præcis når kunden har et behov?

Er markedet modent?
Det er almindelig anerkendt senest via Dansk e-handelsanalyse, 2.kvartal 2010, at kunderne i dag bruger nettet til at undersøge og prissammenligne varer, så derfor er det i sig selv, vigtigt at være til stede på internettet, hvis man ønsker at deltage i "udbudsrunden". Men bliver der handlet?
De danske forbrugere forventes at sætte europarekord i forbrug pr. kunde, igen i år 2011, efter et rekordsalg via e-handel på 33,5 milliarder i 2010 iflg. Kelkoo. Stigningen forventes at udgøre 16 %.
Denne omsætning kan enten gå til dansk detailhandel eller internetbutikker som f.eks. britiske ASOS.com, der er ved at sætte sig på danske forbrugere mellem 16-34 år inden for modehandel.
Konklusion må være, at der er kunder i Danmark, der ikke bare siger, de vil handle på nettet, men som også gør det. Det er derfor på tide at dansk detailhandel anerkender kundernes behov, og bliver tilgængelige der, hvor kunderne er, inden al e-handel og de dertil hørende arbejdspladser går til udlandet.

Hvorfor går detailhandlen ikke i gang med at realisere potentialet og anerkende kundernes behov?
Jeg tror at den manglende succes for dansk detailhandel på nettet skyldes manglende viden og parathed i ledelsen, der giver sig til udtryk i berøringsangst, siger Claus Hoffmann.
Berøringsangst skabt på baggrund af at man dagligt kan læse om alle de muligheder teknologien giver detailhandlen, eller truer med at gøre ved den, senest de geosociale netværk, der for alvor kan ændre kundernes forbrugsmønstre.
Det farlige er, hvis denne berøringsangst medfører stilstand i kundebetjeningen og kundeforståelsen, mens kunderne tager de nye muligheder til sig fra andre udbydere.
Forestil dig en bank der ikke var gået online, men insisterede på at bankforretninger sker i en filial mellem 9.30- 16.00, når kunden har trukket et nummer og stået i kø.
Hvilket image og kundeunderlag er til stede for sådan en bank i dag?
Det er tankevækkende, at Danske Bank har et 6 cifret antal kunder, der har taget deres smartphone løsning til sig på under 5 måneder. På den måde er Danske Bank med til at lære forbrugerne om ny teknologi, og er samtidig med til at skabe forventninger til at andre, herunder detailhandlen kommer med lignede løsninger.

Berøringsangsten i dansk detailhandel er forståelig, der er sket meget siden 1993 hvor der var 130 websites i verden, men angsten skal overvindes nu, så de trumfer den danske detailhandlen har i form af viden, gode indkøbsaftaler, stærke brands, erfaring fra logistik opgaver, kanalkonflikt problematikker etc., kan udnyttes. Der er et forretningsmæssigt potentiale, der kan forløses, fordi kunderne er parate og forventer det af detailhandlen, mener Claus Hoffmann.

Claus Hoffmann har mere end 10 års erfaring med afdækning og udnyttelse af potentialet ved e-business fra kunde- og bureausiden, som e-businesschef, forretningsudviklingsdirektør og salgsdirektør. Samt 8 års erfaring med afdækning og udnyttelse af potentialet i Kundecentre, som kundecenterchef og salgsdirektør.
Bl.a. indenfor b-2-b, b-2-c, e-learning, chat, herunder udvikling og implementering af kundecenter og e-strategi.
Hertil kommer erfaring som Strategiudviklingschef, bestyrelsesmedlem, iværksætter og skribent i Børsens Ledelseshåndbog om Balanced Scorecard.