08/09-10 - Pressemeddelelse

Nye e-mærke krav: Øget fokus på kundeservice

Kundeservice betyder stadig mere når danskerne handler på nettet. Det skal være tydeligt hvilken service netbutikken tilbyder, og de e-mærkede virksomheder skal vise vejen. Det skal en række nye e-mærke krav være med til at sikre.

Kundeservice bliver et af nettets vigtigste konkurrenceparametre
Prisen er langtfra det eneste der bliver kigget på når danskerne handler på nettet. Faktisk er det ganske ofte helt sekundært for forbrugeren når købsbeslutningen foretages.
I e-handelsfonden er man overbevist om, at specielt kundeservice vil være et af de vigtigste konkurrenceparametre for fremtidens nethandel. Denne overbevisning understøttes af flere analyser, herunder Dansk e-handelsanalyse.

"Vi ved at forbrugerne efterspøger det, og at netbutikkerne virkelig kan få gavn af at sætte ind på dette område. Gennem de særlige e-mærke krav vi stiller til de godkendte netbutikker, vil vi gerne være med til at påvirke den udvikling" siger e-handelsfondens direktør Lars Schmidt Larsen

De e-mærkede netbutikker går forrest
De nye og netop offentliggjorte e-mærke krav skal både sætte fokus på kundeserviceområdet og samtidig medvirke til, at løse nogle af de udfordringer og problemstillinger forbrugerne møder, når de handler på nettet.

"Vi har fokuseret på nogle af de områder som vi blandt andet via e-handelsfondens særlige Forbruger Hotline ved, at forbrugerne typisk klager over, bliver irriteret over eller som på den ene eller den anden måde kan være genstand for en potentiel konflikt" siger Lars Schmidt Larsen.

Målet er at gøre det nemmere, mere gennemskueligt og ikke mindst sikkert for forbrugerne at handle på nettet.

Nyt e-mærke krav: Der skal være information om virksomhedens kundeservice
Et af de nye krav er, at der skal der være et kundeservicepunkt med reference til e-handelsfondens særlige Forbruger Hotline. Det skal endvidere under punktet fremgå, i hvilket tidsrum netbutikkens telefon besvares samt hvor lang svartid netbutikken har på e-mails. Såfremt der ikke er et telefonnummer til netbutikken, skal det fremgå, at det ikke er muligt at kontakte virksomheden telefonisk.

"Det vigtige er, at e-mærkede netbutikker klart og tydeligt fortæller, hvilket serviceniveau forbrugerne kan forvente. Det er ligeledes vigtigt, at forbrugerne har nem adgang til e-handelsfondens Forbruger Hotline, hvis de skulle have brug for hjælp, ligesom det underbygger virksomhedens troværdighed når man lader en uvildig tredjepart indestå for serviceniveauet" slutter Lars Schmidt Larsen

De nye krav i deres fulde form samt en forklaring kan hentes på e-handelsfonden.dk

De nye retningslinjer træder i kraft 1. oktober 2010
De nye retningslinjer træder i kraft 1. oktober 2010 og skal være fuldt implementeret på alle e-mærkede netbutikker 1. oktober 2011.

Om e-mærket
e-mærket er den danske mærkningsordning - et kvalitetsstempel, der viser forbrugerne, at en netbutik drives lovligt og etisk forsvarligt.

e-mærket varetages af e-handelsfonden, en non-profit fond, som følgende organisationer står bag: Forbrugerrådet, Dansk Erhverv, DI, FDIH, HK, Dansk IT og Finansrådet.