25/08-14 - Pressemeddelelse

Service ambassadører viser nye Service Standarder

Service Ambassadører. Debat - Fremtidens serviceniveau i Danmark HELP@HEAD afholdt workshop torsdag d. 7. August 2014 på Hotel Wakeup Copenhagen. Dagsordenen indeholdt en paneldebat om service og en workshop med de nyuddannede Service Ambassadører.

Panelet:
Katia Østergaard Adm. direktør i HORESTA
Michael Kornager Arbejdsmarkedschef i Københavns Kommune
Henning Glarvig Adm. direktør HELP@HEAD

Der var tilmeldt ca. 40 personer fra forskellige virksomheder indenfor turismeindustrien.
Alle deltog ivrigt og engagerede i debatten, som var den første I en række af workshops, som afholdes gennem hele 2014. Her stiller vi skarpt på, hvad det er der skal til for, at sikre Danmark en toppladsering på verdensplan, som førende servicenation.

Michael Kornager bød velkommen til alle fremmødte og tilføjede, at samarbejdet mellem HELP@HEAD, Copenhagen Business Academy og Københavns Kommunes Jobcenter, er et mønstereksempel på, hvordan man skaber gode konstruktive resultater i et samarbejde mellem private og offentlige aktører.

Katia Østergaard HORESTA orienterede om den nye frivillige certificeringsordning som udarbejdes af Dansk Standard og som skal sikre, at vi leverer kvalitetsturisme i hele landet.

Katia Østergaard opfordrede til, at man tænker stort og hun efterlyser en servicerevolution der rammer hjertet! Det nye NICE projekt (New Innovative Customer Experiences) skal sikre, at vores turister rejser hjem som ambassadører for Danmark, hvilket vores nye service ambassadører vil kunne bidrage væsentligt til.

Vi skal tro på, at det kan lade sige gøre. Tro kan flytte bjerge - præcis som med den nordiske mad-revolution eller vores satsning indenfor filmindustrien, kan Danmark flytte bjerge og opnå store resultater ved, at forbedre vores service renommé.

En væsentlig udfordring ligger dog I, om man kan eller skal sigte på, at lave en standardisering på serviceområdet. Her var vandende delte. Kunne man have minimumsstandarder som sikrer, at alle efterlever helt basale regler som f.eks. imødekommenhed, øjenkontakt mm. ?

Nogen mente at dette meget vel kunne lede til en upersonlig eller overfladisk påtagethed, som ikke ville forbedre turistens syn på Danmark.

At der ikke var et entydigt svar på, hvad der mangler eller skal til for, at opnå denne status var ikke overraskende. Der var mange rigtige gode indspil til, hvad der kunne være en god begyndelse. Her er listet en sammenfatning med de forskellige kommentarer / idéer som blev drøftet.

Konklusionen fra dagens debat på Hotel Wakeup:

1. Ledelsen skal afspejle, at de også tager service alvorligt
2. Virksomheden skal kunne skalere bemanding/ressourcer efter forholdende
3. Virkemidler som "Du er en engel" kort kunne være en start
4. Standarder fra starten, dræber lysten til, at engagerer sig
5. Hovedmålet er vigtig at definere!
6. Lær at komplimentere dine omgivelser/kollegaer for deres gode egenskaber
7. Mere fokus på personlighed end faglige egenskaber ved ansættelser

Henning Glarvig præsenterede nogle af resultaterne, som det første hold service ambassadører har skabt. Service Ambassadørerne har bl.a. været rundt i byen og interviewe turisterne omkring danskernes efterlevelse af service målt på en nyudviklet model (KAPPA-modellen) Kundefokus - Aktiv lyttende - Produktkendskab - Proaktiv - Alle er velkommen.

I følge analysen som bygger på ca. 100 interviews foretaget over 2 dage, opfatter turisterne lokalbefolkningen (danskerne) som meget smilende. På en 10-skala hvor 1 er ringe og 10 er fantastisk scorer vi 7,24. Hos samme turisters oplevelse i butikker, scorede vi blot 6,34 og på hotellerne var dette gennemsnit nede på 5,44. Med andre ord, der er plads til forbedring og dette skal vi tage alvorligt når vi beslutter hvordan og hvad der skal til for, at bringe Danmark op blandt de bedste turistdestinationer i verden, målt på service.

Næste workshop finder sted torsdag d. 18. September, hvor debatten fortsætter og vi viser de næste to hold service ambassadørers bidrag til resultatet på vedhæftede analyse, som da har fået tilført endnu flere besvarelser.