21/03-11 - Pressemeddelelse

Manglende målinger kan koste på bundlinjen, mens loyalitetsprogrammer viser vejen frem

En ny dansk undersøgelse fra Copenhagen Business School (CBS) viser, at det er kunderelationerne der gør en forskel for de danske virksomheder. Manglende kundeanalyser kan faktisk koste på bundlinjen, ligesom en klar definition af en kunde og et aktivt loyalitetsprogram, er en vej til en profitabel virksomhed.

Download rapporten : http://bit.ly/f0FVRm

En survey, gennemført af CBS i samarbejde med InterMail A/S og Huset Markedsføring i januar/februar 2011, indikerer de store fordele som gode kunderelationer har på bundlinjen i de danske virksomheder.

"Der synes en tendens til at de kundeorienterede og de som måler på kunderelationerne, har en bedre indtjening, ligesom de virksomheder der arbejder med loyalitetskoncepter er der en højere andel der har overskud i forhold til dem der ikke arbejder med loyalitet."
Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor, Institut for produktion og Afsætningsøkonomi CBS

Undersøgelsen viser at virksomheder med overskud hyppigere måler på kundens værdi for virksomheden end underskudsgivende virksomheder. Blandt de danske virksomheder (i undersøgelsen) der har underskud, er der 41,5 % der ikke måler på kunderelationen. Blandt virksomhederne med overskud er det kun knap 28 % der ikke måler effekten af kunderelationen.

Mange, men ikke entydige definitioner af en kunde
Mere end 40 % af de kundeorienterede virksomheder har en entydig definition af en kunde, men definitionen af en kunde varierer meget fra virksomhed til virksomhed. De fleste, 34,3%, definerer en kunde som en person, der på et eller andet tidspunkt har købt en ydelse eller en produkt. Men der er kun 16,7% som sætter en tidsafgrænsning på et år. Det betyder at mange ikke adskiller en aktiv kunde fra en passiv. Dette er meget vigtigt for en virksomhed at finde ud af, eftersom det er svært at måle, hvis man ikke har en klar definition af en kunde.

Loyalitetsprogrammer viser vejen frem
Survey'et viser også, at blandt de mest profitable virksomheder er det mere end 35 % af de responderende virksomheder der arbejder med loyalitetsprogrammer/ koncepter. Modsat er det kun omtrent 22 % af de tabsgivende virksomheder der arbejder med loyalitet.

Kilde: Profitable kunder nu - Analyse om kunderelationer, Per Østergaard Jacobsen og Torsten Ringberg, CBS.