12/10-11   -   Pressemeddelelse

Københavnerne vil chatte med kommunen

Fra oktober er det blevet endnu lettere for Københavns borgere at kommunikere med kommunen. Københavns Borgerservice har netop udvidet sine åbningstider, så de er klar til at svare på spørgsmål, når borgerne holder fri. Allerede den første uge havde Københavnerne taget den nye kanal til sig. Flere hundrede borgere chattede med kommunen og fik svar på spørgsmål fra barselsmuligheder til udstedelse af kørekort. Den nye borgerbetjening er en del af en ny kontaktcenterløsning fra it-virksomheden KMD, der blandt andet giver mulighed for, at kommunen kan chatte med borgerne.

Fra denne måned er Københavns Kommune ikke længere lukket land, når dagen går på hæld. Kommunen står nu til rådighed frem til kl. 22 på alle hverdage.

De nye fleksible muligheder for borgerne til at få hjælp sker over telefonen og via chat på kommunens hjemmeside, www.kk.dk. Her trækker medarbejderne på et nyt it-system, der er udviklet af it-virksomheden KMD. Systemet, KMD Kontaktcenter, skal sikre, at borgerne i langt højere grad bruger kommunernes hjemmesider til at få svar på spørgsmål til kommunen, men løber borgeren ind i problemer med at finde de rigtige svar, kan kommunens medarbejdere ved hjælp af chat eller telefon tage over og hjælpe.

Allerede i præmiereugen havde københavnerne taget de udvidede åbningstider og den nye kanal til sig. Flere hundrede borgere chattede med kommunen og fik svar på spørgsmål fra barselsmuligheder til udstedelse af kørekort.

- Vi har oplevet en stor interesse fra københavnerne allerede fra start. Vi vil gerne have flere af vores borgere til at bruge kommunens hjemmeside, og de nye supportmuligheder giver et godt rygstød til den digitale indsats på borgerserviceområdet. Mange borgere vil jo gerne benytte de digitale muligheder uden for normale åbningstider, når det passer ind i en travl hverdag. Det har vi nu taget hånd om ved at yde support ad flere kanaler, der også har åbent, når københavnerne holder fri, fortæller direktør for Borgerservice i Københavns Kommune Thomas Jakobsen.

Hjemmesiden - borgernes foretrukne kanal

Borgerne vil egentlig gerne benytte de kommunale hjemmesider, hvis de kan få svar på deres spørgsmål. Det har tidligere ikke altid været lige nemt.

- Traditionelt er borgerne ofte stødt på problemer, når de søger svar på de kommunale hjemmesider. Erfaringer viser, at over halvdelen af de borgere, som henvender sig til borgerservice allerede har forsøgt sig på hjemmesiden først, men kun 7 % af henvendelserne gøres færdig på nettet, fortæller Lars Monrad-Gylling, adm. direktør i KMD.

KMD Kontaktcenter har omdrejningspunkt i en mere intelligent søgemaskine på kommunens hjemmeside, der sørger for at levere hurtige og præcise svar - uden at de nødvendigvis kommer fra borgerens egen kommune. Det bagvedliggende grundlag for søgemaskinen er en ny fælles vidensdatabase, der går på tværs af de danske kommuner.

- Erfaringsmæssigt stiller mange borgere de samme spørgsmål om fornyet pas, underskrift af feriekort mm. Den fælles vidensbase løfter den udfordring, man som kommune har med at strukturere og opdatere ens hjemmeside med de rigtige svar, forklarer Lars Monrad-Gylling.

København bliver en del af tværkommunal hotline

Kommunens hotline, der understøtter de nye muligheder på hjemmesiden med chat og telefonsupport, bliver en del af et tværkommunalt samarbejde mellem Fredensborg, Frederikssund, Furesø, Holbæk og Sorø. Kommunerne samarbejder om at tage hinandens telefoner, så ikke alle behøver at have ansatte på arbejde i aftentimerne. Samarbejdet er muligt, fordi kommunernes ansatte tager udgangspunkt i KMD Kontaktcenters fælles vidensdatabase.

- For København har det været naturligt at indgå i samarbejdet med de andre kommuner. På den måde får vi alle sammen en bedre økonomi i at holde åbent i ydertimerne, siger Thomas Jakobsen.

Kontaktinformation:
Københavns Kommune, kommunikationschef Carsten Johnsen, telefon 26 73 23 31

Relevant information

http://www.kmd.dk