08/12-10   -   Pressemeddelelse

Hvordan opnår man 1-til-1-kundekommunikation inden for forsikringsbranchen

For alle forbrugere har tryghed højeste prioritet. For at beskytte deres ejendom, løsøre og helbred går de til forsikringsselskaberne. Men de eneste berøringspunkter, forsikringsselskaberne har med deres kunder, er sagsbehandlingen i forbindelse med forsikringsbegivenheder. Det har den konsekvens, at forbrugerens mentale billede af et forsikringsselskab ofte har nogle temmelig negative overtoner.

Hvis der skal tegnes et mere positivt billede, skal forholdet mellem forsikringsselskabet og dettes kunder vedligeholdes løbende. Som en hjælp til pleje af dette forhold kan forsikringsbranchen udnytte automatiseringsteknologi til dialogmarkedsføring. Kunderne skulle jo helst se et forsikringsselskab som en partner for livet - både i modgang og medgang.

Forsikringsbranchens markedsføringsudfordring
I den perfekte verden har forsikringsselskabet indgående kendskab til hver enkelt af sine kunder, således at det er i stand til at tilbyde dem de mest fordelagtige forsikringsprodukter. Det kan godt virke vanskeligt eller ligefrem umuligt at udmønte i praksis, men ét selskab, der med held har taget udfordringen op, er forsikringsgiganten MMA med mere end 3,2 millioner kunder. For at bevare kontakten med nuværende og potentielle kunder lagde MMA ud med at gennemføre massive direkte brevudsendelser 6-8 gange årligt med brug af de grundlæggende funktioner i Neolanes markedsføringsteknologiske platform.

Men det blev hurtigt tydeligt, at hvis kampagnerne skulle have nogen effekt, skulle de målrettes mod de enkelte kunder. Der var behov for en mere individualiseret fremgangsmåde. MMA var udmærket klar over, at man som forsikringsselskab, for at give kunderne en bedre oplevelse, er nødt til at tilnærme sig mest muligt til den enkelte aktuelle og potentielle kundes behov ved kun at sende dem relevante oplysninger om relevante produkter. For at nå dertil besluttede MMA at implementere nogle af de mere avancerede funktioner i deres markedsføringsplatform, der går på tværs af forskellige kanaler, nemlig trigger marketing, lead management og distributed marketing. Resultatet: mindre spam og gladere kunder.

Trigger marketing
Trigger marketing-kampagner er baseret på den enkelte kundes individuelle handlinger og købsadfærd. De kan automatiseres ved hjælp af markedsføringssoftware, så begivenheder i en kundes livscyklus, som f.eks. udløb af en police om et par måneder, oprykning til en billigere præmiegruppe ved skadefrihed i en vis tidsperiode eller en eksisterende kundes telefoniske forespørgsel på et nyt forsikringsprodukt, hver for sig fungerer som trigger (udløsende faktor). Ved den slags begivenheder kommer forsikringsselskabet i reaktiv kontakt med kunderne. Markedsføringsteknologien er i stand til automatisk at sende de rigtige henvendelser via den rigtige markedsføringskanal (mail, sms, direkte udsendelser). På den måde er indholdet af de udsendte markedsføringstilbud altid relevant, og tidspunktet bliver altid optimalt.

Lead management
Som supplement til trigger marketing, der er gearet til at maksimere værdien af nuværende kunder over hele deres livscyklus, kan forsikringsselskaberne drage fordel af optimeret internetbaseret indfangning af kundeemner og administration af potentielle kunder. Når en potentiel kunde besøger et internetsted tilhørende et forsikringsselskab, der benytter denne teknologi, opfordres kunden til at afgive personlige oplysninger og kontaktoplysninger mod for eksempel at få tilsendt et nyhedsbrev eller downloade et dokument. Baseret på de afgivne oplysninger beregner markedsføringsautomatiseringsteknologien den pågældendes købstilbøjelighed og tildeler ham en score, der afgør, om han er et varmt emne eller ej. Denne score genberegnes løbende på grundlag af den potentielle kundes aktioner og reaktioner. Når et kundeemne bliver til et varmt emne, overføres pågældende til callcentret og/eller nærmeste salgsagent. Denne proces har vist sig at være yderst omkostningseffektiv og øge antallet af lønsomme kundeemner, der videreformidles til forsikringsselskabets salgsorganisation.

Distributed marketing
Markedsføringsautomatiseringsteknologi indebærer en anden fordel for forsikringsselskaber: muligheden for at uddelegere en større del af markedsføringsansvaret til de lokale afdelinger. Salgsafdelingerne kan vælge mellem et antal kampagneskabeloner med på forhånd vedtagne budskaber, der kan individualiseres ved hjælp af lokalt indhold, så der opnås 1-til-1-kommunikation med kunden. Skabelonerne og den centraliserede kundedatabase er med til at sikre, at de lokale budskaber altid er i samklang med den centrale eller landsdækkende kampagne. Det betyder, at markedsføringskampagner kan individualiseres og centraliseres på én gang.

En ny tidsalder for forsikringsbranchen
Markedsføringsautomatiseringsteknologien sætter forsikringsselskaberne i stand til at etablere og vedligeholde individualiseret kontakt med kunden uden at spilde en masse ressourcer. Virksomhederne kan tilføje ny kanaler til deres vifte af kommunikationsstrategier og styre dem uden besvær med et markedsføringsværktøj, der går på tværs af kanalerne. Som supplement til direkte brevudsendelser, mail, sms og callcenter er det muligt at inddrage ny funktioner, som f.eks. sociale medier (Facebook, Twitter ...) og avatarer (virtuelle automatiserede assistenter på hjemmesiden) i kampagnerne. I forsikringsselskabet Mornay Services har Neolane foretaget vellykket integration af en avatar på selskabets hjemmeside, der præsenterer potentielle kunder for produktsortimentet, så de hver især finder netop det, de kom efter, og bogstavelig talt bliver ført ved hånden gennem købsprocessen.

Når først et forsikringsselskab bliver i stand til at få alle disse aspekter til at spille sammen på én teknologiplatform, får kunderne en meget bedre oplevelse, så forsikringsselskabet ikke længere kun forbindes med ulykker og skadesbehandling. Neolanes ekspertise inden for forsikringsbranchen er opnået gennem partnerskab med forsikringsselskaber som AXA, Allianz og Groupama ud over selvfølgelig MMA og Mornay Services.

Pressekontakter:
Open2Europe
Ina Sohlberg
Tlf.: +33 1 55 02 14 58
i.sohlberg@open2europe.com

Open2Europe
Isabelle Gardensäter
Tlf.: +33 1 55 02 14 53
i.gardensater@open2europe.com

Om Neolane:
Neolane tilbyder som den eneste aktør på markedet en dialogmarketingsteknologi, som giver virksomheder og
organisationer mulighed for at opbygge og fastholde en-til-en-dialoger på livstidsbasis. Denne innovative teknologi øger både omsætningen og effektiviteten af markedsføringen. Med de bedste muligheder i klassen for at kombinere e-mail og indgående/udgående kanaler gennem en fælles platform, der bygger på samme kode, er man sikker på at opnå resultater med markedsføringen på rekordtid. Neolane er født digital, og løsningerne er lette og sjove at anvende for både den daglige og den periodiske bruger. Neolane har med sine fremtidssikrede løsninger bevist sine evner til at gøre kunderne i stand til at tilpasse sig de nye kommunikationsudfordringer og dermed gribe mulighederne hurtigere end konkurrenterne. Neolane anvendes af over 250 af verdens førende virksomheder, herunder Sony Music, Alcatel-Lucent, Orange, Sears Canada og Sephora.

Relevant information

http://www.neolane.com/uk/