23/11-06 - Pressemeddelelse

Kundeklager opfattes mere og mere som en positiv faktor

Ny undersøgelse viser: Kundeklager opfattes mere og mere som en positiv faktor

Stadig flere virksomheder betragter klager fra deres kunder som en positiv mulighed for at forbedre deres produkter og kundeservice, i stedet for at betragte dem som en pestilens.

Det viser en ny spørgeskemaundersøgelse, som it-virksomheden MATERNA har gennemført hos 71 danske og 44 svenske virksomheder.

Hele 75% af de adspurgte virksomhedsledere svarede således, at de forventer at behandlingen af klager vil få stigende betydning i de kommende år, medens resten vurderer, at det vil have uændret betydning (20%) eller svagt faldende betydning (5%).

Undersøgelsen viser også, at man i 65% af virksomhederne har et formelt system til at håndtere klager. Yderligere 13% planlægger at indføre et sådant system, medens de resterende 22% ikke har nogen planer i den retning.

Det mest interessante tal i undersøgelsen er måske, at størstedelen (57%) af de virksomheder, der har et formelt klagesystem, betragter klager fra kunderne som værdifuldt input og derfor aktivt opfordrer kunderne til at klage, når der er grund til det.

Disse virksomheder opfatter således klagerne som et væsentligt bidrag til at forbedre deres produkter og kundeservice og til at stramme op på deres interne arbejdsgange.

Det viser sig dog også, at der stadig er mange kundeklager, der ikke bliver registreret systematisk, selv hos de virksomheder, der har et formelt system. Hos dem bliver 85 % af de skriftlige klager således registreret, men kun 40% af de mundtlige klager.

Klagerne havner på en ´ø´

Undersøgelsen viser endvidere, at klagehåndteringen de fleste steder er en ´ø´, der ikke er systematisk forbundet til virksomhedens øvrige forretningsprocesser. Mere end 4 ud af 5 af virksomhederne, 81%, bruger således ikke oplysningerne om kundeklager, når de iværksætter nye salgskampagner overfor kunderne. De risikerer dermed at ´hælde benzin på bålet´ hos de utilfredse kunder.

Denne manglende sammenhæng skyldes blandt andet, at det it-system man bruger til at registrere klager ikke er - og ikke kan - integreres til virksomhedens øvrige it-systemer. Hele 37% af de virksomheder, der har et system til at registrere klager, gør det således i Excel, Outlook eller Lotus Notes og lignende ´office programmer´, og ikke i et dedikeret system - som fx MATERNAs Remedy-system eller i andre kundesupport systemer.

Som kommentar til undersøgelsen udtaler Sales Director Jesper Johansen fra MATERNA:

- Det er meget positivt, at så mange betragter klager som en god mulighed for at forbedre sig, men der mangler stadig meget i mange virksomheder, ikke mindst på it-siden, før klagehåndteringen er blevet en veldefineret og indarbejdet daglig praksis. Dertil kommer man først, når man i hele virksomheden har fået øjnene op for de store potentielle gevinster ved at behandle klager seriøst og systematisk.

Undersøgelsen er gennemført i samarbejde med det danske Service & Support Forum, og indeholder en lang række andre tal og resultater af stor interesse for alle med ansvar for virksomheders klagehåndtering og kundeservice

Service & Support Forum er ét af Danmarks førende kompetencecentre indenfor it- og kundeservice, og har siden 1998 været stedet, hvor danske it-folk mødes. 150 af landets førende virksomheder er medlem med mere end 10.000 medarbejdere, der alle har fuld adgang til Service & Support Forums viden og kompetence.

Læs mere på www.sosforum.com

MATERNA har udarbejdet en rapport, der med tekst og grafik fortæller om undersøgelsen og dens resultater.

Rapporten kan rekvireres hos MATERNA hos Christina Dissing Pedersen på telefon 70 25 55 65

Fakta om MATERNA

MATERNA er Danmarks førende leverandør af Service Management løsninger og Europas største Remedy partner. Remedy er verdens mest udbredte platform til Service Management løsninger, og er en del af BMC familien. Service Management løsninger benyttes til Helpdesk og Kundeservice funktioner

MATERNA har også kompetencer inden for mobil-applikationer og e-business værktøjer, bl.a. SAP Portal og CoreMedia. MATERNA er et af Europas førende privatejede it-konsulenthuse med ca. 1200 ansatte i tolv lande. Virksomheden er stiftet i 1980, er privatejet og har sit hovedkvarter i Dortmund, Tyskland. MATERNA kom til Danmark i 2001 og har knapt 50 kunder, blandt dem en lang række af Danmarks førende virksomheder, som fx Grundfos, Danske Spil, H:S, SKAT, B&O, Det Danske Forsvar og række af de nye kommuner.