26/06-03   -   Pressemeddelelse

Svenska Spel gör säker satsning på bra service

I maj lanserade Svenska Spel självhjälp, med frågor och svar on-line kombinerat med effektiva verktyg för hantering av frågor via e-post och webb. Detta som ett led i företagets servicestrategi för att förbättra upplevelsen och göra det enklare för spelarna att själva hitta svaret på sina frågor. Lösningen är en integrerad del av kundservicens arbete och har som mål att minska antalet repetitiva ärenden till kundservice och snabba upp svarstider.

Utvecklingen av självhjälpslösningen har gjorts i samarbete med konsultföretaget Protein eMediate Relations (http://www.protein.se), som använt mjukvaran RightNow eService Center (http://www.rightnow.com) som plattform i utvecklingen av självhjälpen.

"Vi satsade på mjukvaran RightNow eService Center för att ge våra webbkunder möjlighet att snabbare få svar på sina frågor och att minska antalet inkommande e-post. Vid valet av utvecklingspartner så avgjorde två faktorer, det faktum att mjukvaran tidigare integrerats med vårt befintliga ärendehanteringssystem Remedy ARS samt att Protein eMediate Relations gav oss ett seriöst intryck" säger Mikael Franzén ansvarig för Nya Media på Svenska Spel.

"Kunderna ställer allt högre krav på ökad servicekvalitet via e-post och vill också ofta själva lösa sina egna problem, vilket gör det viktigare och viktigare att erbjuda dessa möjligheter" säger Niklas Jonsson, ansvarig projektledare från Protein. "Det har också varit väldigt inspirerande att arbeta med en kund som ställer så höga krav och är så kvalitetsmedvetna som Svenska Spel är".

Genom att integrera webb- och e-postfunktioner med det befintliga ärendehanteringssystemet Remedy ARS så kan Svenska Spel bli effektivare, ge snabbare service på mer komplexa ärenden och uppnå en bättre kunskap för att bemanna rätt. Således räknar Svenska Spel med att satsningen kommer att kunna minska antalet inkommande ärenden, främst via e-post men också förbättra effektiviteten och hanteringen för kundservice som helhet.

Självhjälp har blivit ett allt populärare redskap för att effektivisera kundservice, och samtidigt ge kunderna bättre möjligheter att snabbt få svar på sina frågor. Enligt en nyligen genomförd undersökning av eCRM företaget Kana, daterad den 15 maj, ser över 60% av beslutsfattarna i amerikanska företag självhjälp som nästa viktiga investering för kundservice.