27/07-10   -   Pressemeddelelse

En virtuell assistent i flerkanalig marknadsföring

Julie, den personliga virtuella assistenten, ökade antalet registreringar på Mornay Services hemsida med 300 %.

Mornay Services, ett dotterbolag till Groupe Mornays pensionsfond, erbjuder olycksfall- och sjukförsäkring samt spar- och kreditprodukter för privatpersoner. Mornay Services använder sig av direkförsäljning för att nå sina 200,000 kunder, och nära en miljon potentiella kunder som finns i deras databas.

Övergången till en flerkanalig cross-channel strategi med hjälp av marknadsförings automation
Under 2008 implementerade Mornay Services Neolanes marknadsföringsplattform för att genomföra individanpassade marknadsföringskampanjer över tre kommunikationskanaler: direktreklam, e-post och call center. Företagets mål var att bryta med sin tidigare taktik och utveckla en mångsidig marknadsföringsstrategi som sätter kunden i centrum, för att skilja sig ifrån mängden av konkurrenter. Neolanes lösning valdes för sin förmåga att samordna kampanjer över alla använda kanaler, för dess funktion som möjliggör en individanpassning av meddelanden, så väl som för dess kapacitet att automatisera försäljnings- och prospekteringsprocesser.

Tillägget av Julie
Under 2009 ville Mornay Services lägga till ytterligare en kanal för att kunna kommunicera mer effektivt med kunderna på hemsidan (www.vitaesante.fr). En virtuell kundrådgivare eller assistent, Julie, skapades. Önskan var att Julie skulle bli så mänsklig som möjligt och lika personlig som call centret men automatiserad.

Julies teknik som tillhandahålls av H-care, integrerades med Neolanes plattform för kunna skapa en assistent som kan föra en faktisk, proaktiv och personlig dialog med kunder, och inte bara svara på frågor. När en befintlig eller potentiell kund besöker hemsidan identifieras den snabbt. Följaktligen kan Julie erbjuda en personlig hjälp anpassad till kundens profil. Genom att interagera med den information som finns samlad i Neolanes databas kan Julie även påminna kunder om riktade erbjudanden som skickats ut via post (direktreklam) eller e-post, och stödja kunden i beslutsfattande- och inköpsprocessen.

Jämförelsen
För att bevisa effektiviteten av det nya systemet, jämförde Mornay Services försäljningen efter en ny flerkanalig, cross-channel marknadsföringskampanj, med en kampanj utförd med hjälp av deras tidigare metod, en icke samordnad approach. Målgruppen till testet valdes ut enligt samma kriterier och delades sedan på två.

Den första gruppen deltog i en marknadsföringskampanj enligt Mornay Services tidigare metod. Direktreklam i form av ett brev skickades ut, och kunderna uppmanades att returnera den bifogade svarskupongen, ringa företaget eller besöka www.vitaesante.fr för att få en personlig Vitaé Santé ansökningsblankett.

Den andra gruppen fick uppleva en samordnad marknadsföringskampanj över flera kanaler (direktreklam, e-post och call center). De mottog ett brev via e-post som en teaser där Julie uppmanande dem att besöka Vitaé Santés hemsida på ett specifikt datum. På datumet, skickades ett personligt e-post meddelande till kunden med ett erbjudande, och en inbjudan att besöka hemsidan. När kunden klickade på länken kom de till en personlig hemsida skapad med hjälp av de uppgifter Mornay Services redan hade om kunden. Med denna information som bas inledde Julie ett samtal med kunden för att vägleda dem på hemsidan, och ge dem en så personlig service som möjligt. De fick även hjälp med att fylla i kontraktet.

“Resultatet av studien översteg våra förväntningar", sager Hervé Bonnier, Mornay Services Executive Director.

Resultatet av jämförelsetestet visar att den flerkanaliga cross-channel kampânjen hade tydligt bättre resultat än den äldre metoden:

• Begäran om ansökningsblanketter var 15 % högre
• Antalet registrerade kunder var 50 % högre
• 36 % fler kunder, rekryterade med den nya cross-channel strategin, köpte ytterligare en produkt inom tre månader.

Och detta endast bland de kunder som inte hade kontakt med Julie. Då man tar Julie med i beräkningarna, blir resultaten bättre:

“Julie skapade även en ökad effekt. Bland de kunder som hade kontakt med henne genom att klicka på länken i e-post meddelandet, ökade begäran om ansökningsblanketter med 75 % och antalet registreringar med 300 %. Även när vi jämför de försäkringar som undertecknats via de två olika metoderna har vi kunnat konstatera att de kampanjer som utfördes med den nya strategin resulterade i att kunder valde ett högre försäkringsskydd", fortsätter Bonnier.

Vad är fördelarna med en virtuell assistent?
Den marknadsföringsstrategi som antogs av Mornay Services påvisar att en personlig, rådgivande virtuell assistent som är väl integrerad i en flerkanalig kampanj kan påverka försäljningen fördelaktigt. Tack vare de personliga samtal som Julie haft med kunderna har den genomsnittliga tiden som kunderna spenderar på hemsidan fyrdubblats. 55 % av kunderna tyckte även att hennes förklaringar var hjälpsamma och 65 % uppskattade det sätt som Mornay Services använt för att presentera sina produkter och tjänster.

Framtidsutsikter
Mornay Services planerar att fortsätta att integrera Julie, den virtuella assistenten, i alla framtida marknadsföringsprojekt. Syftet är att bevara en global cross-channel approach som gör att potentiella kunder kan välja den kommunikationskanal som passar dem bäst.

“Vårt mål är att utveckla relationer baserade på tillit och närhet med alla våra befintliga och potentiella kunder, oavsett vilken kanal de använder", avslutar Bonnier.

Om Neolane
Neolane är ett mjukvaruföretag som erbjuder en programvara för marknadsförare som förbättrar effektiviteten av marknadsföringskampanjer. Genom Neolanes integrerade plattform för direktmarknadsföring, kan en skräddarsydd kampanj genomföras, styras, automatiseras och kampanjeffekten mätas. Mätningen är möjlig för både traditionell och mobil direktmarknadsföring.
Neolanes lösning förenar nödvändiga funktioner inom strategisk och operationell marknadsföring: hantering av kundinformation, identifiering av nya kunder, genomförande av flerkanaliga kampanjer, automatisering av försäljningsbudskap, individanpassade erbjudanden samt framställande av analyser och rapporter. Neolane kan på ett optimalt sätt erbjuda en centraliserad plattform för planer, budget och marknadsföringsresurser.
Mer än 240 internationella företag, marknadsledande små och medelstora företag i Frankrike och världen över använder sig av Neolane för att öka sin produktivitet och identifiera nya tillväxtmöjligheter genom en innovativ marknadsföringsstrategi. Bland andra Stadium, Tele 2, Widerøe, Scandinavian Airlines, Accor, Alcatel-Lucent, Sephora, Canon, RueDuCommerce, Voyages-sncf.com, Meetic, Axa Bank, Dexia, Orange, EMI Music, Ouest-France, Fnac, Nouvelles Fronti ères (TUI), Nestlé/Nespresso, CanalCE, Société Générale och Skyrock.