08/12-10   -   Pressemeddelelse

Hur kan man garantera one-to-one kundkommunikation inom försäkringssektorn?

Säkerhet är högsta prioritet för alla konsumenter och för att skydda sin egendom och sin familj vänder de sig till försäkringsbolagen för hjälp. Men ofta kommer konsumenten bara i kontakt med sitt försäkringsbolag då olyckor inträffat eller då det är dags att betala för bolagets tjänster. Följaktligen riskerar konsumenten att få ett negativt intryck av försäkringsbolaget.

För att förmedla en mer positiv bild bör kontakten mellan försäkringsgivaren och kunderna kontinuerligt underhållas. För att upprätthålla denna relation kan försäkringssektorn dra nytta av automatiserad teknik för dialogmarknadsföring. Kunderna måste lära sig att se försäkringsbolaget som en partner för livet – både i gott och ont.

Försäkringssektorns utmaningar inom marknadsföring
Helst bör försäkringsgivaren känna varje enskild kund för att kunna erbjuda dem det mest lämpliga försäkringspaketet. Detta kan tyckas omöjligt i praktiken, men den franska försäkringsjätten MMA, som har mer än 3,2 miljoner kunder, lyckades framgångsrikt att genomföra detta. För att hålla kontakt med kunder och prospekt började MMA utföra stora direktreklamkampanjer sex till åtta gånger per år med hjälp av de grundläggande funktionerna i teknikleverantören Neolanes marknadsföringsplattform. Det blev dock snabbt tydligt att dessa kampanjer måste riktas mot enskilda kunder för att vara effektiva. Ett personligt förhållningssätt måste då antas. I syfte att förbättra kundupplevelsen bör försäkringsbolagen anpassa sig till varje kunds profil genom att enbart erbjuda dem information och produkter som är relevanta för just dem. För att uppnå detta bestämde de sig för att ta i bruk några av de mer avancerade flerkanaliga funktionerna i marknadsföringsplattformen: trigger marketing, lead management och distributed marketing. Resultatet blev mindre skräppost och nöjdare kunder.

Trigger marketing
Trigger marketing baserar sig på varje enskild kunds aktiviteter och köpvanor. Dessa kan automatiseras med hjälp av marknadsföringsprogram så att diverse händelser i kundlivscykeln kan fungera som utlösare: den kommande utgången av ett försäkringsavtal, en kundförfrågan över telefon om en ny försäkringsprodukt eller upp- och nedgradering av kunden till en lägre eller högre premie. Försäkringsgivaren kontaktar sedan kunden reaktivt baserat på dessa händelser. Marknadsföringstekniken kan automatiskt skicka rätt erbjudande via rätt marknadsföringskanal (e-post, SMS, direktreklam). På detta sätt är innehållet i erbjudandet alltid relevant och tidpunkten alltid rätt.

Lead management
Förutom trigger marketing, som är intriktat på att utöka det aktuella värdet för befintliga kunder, kan försäkringsbolagen dra nytta av att optimera online prospekteringen. Då prospekt besöker försäkringsbolagets webbplats uppmuntras han att lämna sina kontaktuppgifter för att motta ett nyhetsbrev eller för att kunna ladda ner dokument. Denna information används för att beräkna prospektets benägenhet att köpa och ger honom poäng, som avgör om han är en "varm" lead eller inte. Denna värdering omberäknas kontinuerligt utifrån prospektets handlingar och reaktioner. Om prospektet blir en "varm" lead dirigeras denne till lokala försäljningsagenter eller ett callcenter. Denna process har visat sig vara mycket kostnadseffektiv och ökar mängden värdefulla leads som skickas till olika försäljningskanaler inom försäkringsbolaget.

Distributed marketing
En annan fördel med markadsföringsteknik för försäkringsbolag är möjligheten att delegera mer ansvar till lokalavdelningar. Avdelningarna kan välja mellan flera kampanjpaket med mallar, som sedan kan anpassas med lokalt innehåll för att skapa one-to-one kommunikation. Tack vare de färdiga mallarna och den centraliserade kunddatabasen stämmer de lokala meddelandena alltid överens med den centrala eller nationella kampanjen. Detta innebär att marknadsföringskampanjer kan vara både personliga och centraliserade.

En ny era för försäkringsbranschen
Med marknadsföringsteknik kan försäkringsbolag skapa och upprätthålla en personlig kontakt med kunden på ett kostnadseffektivt sätt. Företag kan lägga till nya kanaler i sitt utbud av kommunikationsstrategier och enkelt hantera dessa med hjälp av ett flerkanaligt marknadsföringsverktyg. Förutom direktreklam, e-post, SMS och callcenters kan nya funktioner som sociala medier (Facebook, Twitter, m.fl.) och avatarer (virtuella automatiserade assistenter) inkluderas i kampanjerna. Med hjälp av Neolane har försäkringsbolaget Mornay Services framgångsrikt integrerat en avatar på sin hemsida, som presenterar produktsortimentet, hjälper kunden att hitta den produkt som passar denne bäst och leder kunden genom köpprocessen.
Kan ett försäkringsbolag integrera alla dessa aspekter med hjälp av en teknisk plattform blir kunderfarenheten mycket trevligare och försäkringsbolaget förknippas inte längre endast med olyckor och skadereglering. Neolane är expert inom försäkringsbranschen och samarbetar med försäkringsbolag som AXA, Allianz, Groupama, MMA och Mornay Services.

Om Neolane
Neolane erbjuder en teknik för konversationsmarknadsföring som gör det möjligt för företag att skapa och upprätthålla en dialog med individuella kunder över hela kundlivscykeln. Därmed kan företag öka intäkterna, samt effektiviteten av sin marknadsföring. Tack vare en integrerad mjukvaruplattform med en bevisad kapacitet att både hantera e-post, och att samla all ingående och utgående kommunikation mellan kunden och företaget på en enda plattform, kan marknadsförare åstadkomma resultat på rekordtid. Neolanes teknik är lättanvänd både för den vanliga användaren och experten. Under flera år har Neolane med sin framtidssäkra teknik visat sin förmåga att hjälpa sina kunder anpassa sig till nya utmaningar inom marknadsföring och att utnyttja nya möjligheter på marknaden, snabbare än konkurrenterna. Neolane används av mer än 250 världsledande företag såsom Sony Music, Alcatel-Lucent, Orange, Sears Canada och Sephora.