28/02-14   -   Pressemeddelelse

Betrængt rejsebranche kan hente 40% på bedre kundefastholdelse

Kriseramte charterrejsebureauer kan gennem brug af data om kunderne, både øge fastholdelse af kunder og præcisere markedsføringen. Det fremgår af en analyse, som Component Software har ladet gennemføre. Adm. direktør Casper Plannthin siger, at personificeret dialog er vejen frem.

Selv om charterrejsemarkedet er i krise, sender bureauerne fortsat et par millioner danskere på ferie om året, og alle typer rejsebureauer holder en omsætning på 15-16 mia. DKK. Branchen har imidlertid set sin bedste tid, når det handler om antallet af passagerer. Det er således faldet med godt 200.000 rejsende siden 2000, og meget tyder på at denne tendens fortsætter. Det fremgår af et nyt markedsscenarium, som rådgivningsfirmaet Active Management har gennemført for IT- virksomheden Component Software.

Component Software sælger og implementerer løsninger til bl.a. rejsebranchen, og adm. direktør Casper Plannthin siger, at det kan undre, i hvor ringe grad charterrejsebranchen har været i stand til at holde på kunderne.

følge vores scenarium omsætter branchen for 15-16 mia. DKK, hvoraf medlemmer af Danmarks Rejsebureau Forening omsætter for 14 mia. DKK. Sidste år havde charterrejseselskaberne et underskud på op mod 110 mio. DKK - opbygget på godt 2 mio. solgte pakkerejser - et fald på godt 100.000 i forhold til året før.

Tættere på kunderne

Den økonomiske krise og usikkerheden i forbindelse med krigen mod terror har fået mange danskere til at holde sig hjemme eller vælge en anden ferieform. Scenariet godtgør imidlertid også, at en af årsagerne til denne tilbageholdenhed skyldes manglende kendskab til og dialog med den enkelte kunde.

Årsagen til de dårlige økonomiske resultater er bl.a., at charterrejsebureauerne generelt ikke har brugt de moderne værktøjer, der gør det muligt at sammenfatte data og danne sig et billede af kundernes fremtidige rejsemønstre.

Charterrejsebureauerne ligger inde med utrolig mange data om deres kunder, og hvis de bruges proaktivt, vil det med kundernes tilladelse være muligt at opbygge dialoger, der kan være givtige for begge parter. F.eks. kan det handle om, at kunderne angiver specifikke rejseønsker, afrejsetidspunkter og pris - og at der så laves match på det.

Og endnu mere avanceret, at man benytter kundernes rejseprofiler og ønsker til at fremskrive den fremtidige produktion, så den meget præcist matcher efterspørgslen.

I dag behandler nogle rejsebureauer fortsat kunderne som en massevare i stedet for at benytte 1:1 dialog, og det koster loyalitet på et marked, der i dag er ekstremt prisfølsomt, siger Casper Plannthin.

Han mener, at rejsebureauerne vil kunne fastholde op mod 40% flere af kunderne, hvis de gik fra at være produktions- til at være rent kundeorienterede.

Vi har de avancerede IT-løsninger, der skal til for at sikre bureauerne, at de kan etablere og udbygge en løbende dialog med kunderne.

I systemet kan også indbygges scenarier for bl.a. internationale kriser, dårligt vejr eller andre begivenheder, der kan forhindre drift af en destination. Dermed kan man på forhånd opbygge et beredskab og hurtigt give kunderne en alternativ destination.

Branchens problem er ligesom med svineproduktionen, at det mere er prisen end produktets konsistens og kvalitet, der er afgørende for omsætningen. Det kan man forholdsvis enkelt ændre på, konstaterer Casper Plannthin.