05/03-15   -   Pressemeddelelse

airberlin på ny kundeoffensiv

CEO Stefan Pichler præsenterer strategisk nytænkning - sådan vinder vi nye kunder og medarbejdere.

airberlin ønsker i endnu højere grad at tilpasse sig kundernes behov samtidig med, at medarbejdernes kompetencer udnyttes og motivationen styrkes. airberlins nye CEO, Stefan Pichler, har netop præsenteret sine planer for nytænkning af airberlin group ved et pressemøde, der fandt sted som optakt til rejsemessen ITB i Berlin.

"Vi er en europæisk multi-hub-airline med fire væsentlige fordele i forhold til vores konkurrenter. Vi har lavere stykomkostninger, en stærk markedsposition med vækstpotentiale på vigtige områder, et massivt salg af turistrejser og en entusiastisk medarbejdergruppe, hvis salgsevner vi har fuld tillid til," siger Stefan Pichler.

Han løfter sløret for de første detaljer i det såkaldte Turnaround-program for 2015 og 2016. Programmet kommer til at foregå i tre etaper.

Læs med her:
I den første fase gennemgår vi alle managementstrukturer og -processer. Målet er at danne os et overblik over merværdien og styringskvaliteten. Vi forventer at se et tydeligt optimeringspotentiale på områderne netværksplanlægning, Revenue Management og salg. I anden fase koncentrerer vi os om at forbedre markedssegmenteringen inklusiv kapacitetstilpasninger efter behov. Begge faser forventes afsluttet i foråret 2016, og vi forventer at kunne måle betydelige resultatforbedringer. Herefter fortsætter vi med tredje fase i april 2016, hvor vejen til profitabel vækst og en videreudbygning af vores trafikknudepunkter gerne skulle være banet.

Alle medarbejdere yder hver dag en aktiv indsats for, at vi kan nå vores omsætningsmål. Med afsæt i virksomhedens størrelse og slagkraft etablerer vi netop nu en ny kommunikationskultur i virksomheden, som vi håber vil bidrage til øget motivation og udfoldelse af nyt potentiale.

"Vi har brug for gensidig tillid, teamwork, beslutsomhed, ansvarsfølelse og energi på alle niveauer. Vi skal styrke kompetencer og gøre os fri af hierarki-strukturer. Vi skal være os vores position bevidst, men samtidig have modet til at handle hurtigt," siger Stefan Pichler.

Vores kommende indsats og initiativer er styret af en målsætning om at indbringe airberlin større omsætning og yderligere synergi og indtægter i samarbejde med vores partnere. En væsentlig del af denne strategi er en ny prisstruktur.

Nye priskoncept kommer tættere på kunden - forpremiere på ITB
Som resultat af en dybdegående markedsanalyse udvider airberlin fra d. 5. marts 2015 sit priskoncept på korte og mellemlange strækninger. Som noget nyt indfører vi oneway-tariffen 'JustFly' - en stærkt nedsat billetpris for rejsende, der udelukkende har håndbagage med. Konceptet kommer i fremtiden til at omfatte de fire tariffer JustFly, FlyDeal, FlyClassic og FlyFlex+, som i endnu højere grad er skræddersyet de flyrejsendes ønsker og behov. Den attraktive oneway JustFly-plads fås fra 44 Euro. Denne pris omfatter ikke indtjekket bagage og udbydes i stort antal.

"Tilbagemeldingerne fra vores kunder var entydige - mange flyver ofte korte ture kun med håndbagage, og denne kundegruppe finder nu i langt højere grad den passende billet hos os. De nye priser henvender sig til en attraktiv målgruppe og vil medvirke til at gøre airberlin interessant for en ny type flyrejsende," fortæller Stefan Pichler.

Som eksklusiv forpremiere sælger airberlin fra den 4. marts kl. 00:00 og en uge frem 1 million billetter fra 44 Euro (oneway). Disse eksklusive billetter kan bookes via airberlin.com/aktion.

Bedre kundeservice på 7 dage
Forbedret kundeservice er en central del af bestræbelserne på at gøre airberlin mere kundeorienteret. Vi investerer et ikke ubetydeligt beløb og tredobler ressourcerne til behandling af refusioner som følge af flyforsinkelser og mistet bagage. Fra juni 2015 modtager alle kunder en kort tilbagemelding inden for 24 timer, og hver enkelt sag skal herefter være færdigbehandlet inden for 7 dage.

"airberlin har altid været et luftfartselskab med hjertet på rette sted, og sådan bliver det ved med at være. For mig er det vigtigt, at vores kunder føler, at de er i gode hænder hele vejen, også når det gælder spørgsmål eller reklamationer. Kun sådan kan vi garantere en positiv rejseoplevelse selv i tilfælde, hvor turen ikke går helt som planlagt. Fra og med denne sommer skal vores kunder tydeligt kunne mærke forskel på dette punkt i forhold til konkurrenterne," siger Stefan Pichler.

Styrket dialog - kundeudvalg giver kommunikationsfordel
Endnu et nytiltag i vores serviceoffensiv er oprettelsen af et kundeudvalg fra maj 2015. airberlin ønsker at høre, hvad rejsebureauer, rejsearrangører, firmakunder og privatkunder har at sige om produkter, service og købsoplevelse. Målet er at give de forskellige grupper større indflydelse på nye tiltag og forbedringer. På den måde kan vi hurtigere imødekomme målgruppens ønsker og dermed gøre vores serviceudbud endnu mere attraktivt.

Fokus på turisme - dynamiske pakkeløsninger med fremtidspotentiale
Fremadrettet vil vi fokusere yderligere på turistmålgruppen. airberlin er førende, når det gælder flyrejser fra Tyskland, Østrig og Schweiz til Spanien og Grækenland, og denne position ønsker vi at slå fast. Et samarbejde med Alitalia har muliggjort en betydelig udvidelse af afgange til Italien. Resultatet er over 700 afgange til Venedig, Rom og Sicilien hver eneste uge. I 2015 udvider vi ligeledes antallet af afgange fra Düsseldorf og München til rejsemål i Caribien. Hermed udvides airberlins udbud af langdistance-flyvninger til turistmål yderligere. Det store USA-program omfatter fly til de populære turismehotspots New York, Miami, Fort Myers og Los Angeles.

Sammen med one world
codeshare-fly afsted om ugen. Et tilsvarende antal codeshare-fly letter ugentligt med retning mod Asien og Afrika, og disse flyvninger gennemføres af airberlin, NIKI og Etihad Airways. Sidstnævntes knudepunkt i Abu Dhabi er mål for mange daglige airberlin-afgange fra Tyskland og Østrig.

"Ud over selve udbuddet af kort- og langdistancestrækninger til populære turistmål er dette samarbejde en vigtig del af vores salg. At kunne udveksle erfaringer og idéer med over 100 rejsearrangører er utrolig udbytterigt, og vi vil gøre alt for at styrke vores position inden for dette attraktive partnerskab,"siger Stefan Pichler.

airberlin råder nu over de tekniske forudsætninger, der er nødvendige for at kunne håndtere dynamiske pakkeløsninger, herunder en optimering af datakvaliteten og - aktualiteten. Dette segment tegner til at føre til en af de stærkeste vækstimpulser dette år.

Premiere: Øget satsning på forretningsrejser
Udover turisme omfatter vores salgsoffensiv også andre salgskanaler. airberlin indfører det nye 'airberlin business benefits', som er rettet mod forretningsrejsende.

Forretningskunder får fremadrettet tre forskellige produkter at vælge imellem: Det velkendte loyalitetsprogram Business Points, som hele tiden forbedres og udbygges.

Det nye firmaprodukt Business Pro, som gør det muligt at ombooke gratis også på FlyClassic-tarif samt endelig Business Prime, som er en forbedret firmaratemodel, der giver endnu flere muligheder og fleksibilitet. airberlin præsenterer senere dette udvidede udbud på en nyudviklet bookingplatform, som i fremtiden giver firmakunderne endnu flere online-muligheder.

"Forretningsrejsesegmentet Business Travel har stor strategisk betydning for airberlin og lover samtidig stor vækst. Vores forbedringer på produktsiden, herunder Full-Flat Business Class og indførelsen af nye sæder i kontinentaltrafikken, giver os de bedste forudsætninger på hardware-området. Nu gælder det om at optimere vores markedsbearbejdning inden for udbud af forretningsrejser ved hjælp af attraktive prisfindermodeller," forklarer Stefan Pichler.

Styrket online-salgskanal - nu med Android app
Moderne online-salgskanaler og apps modsvarer nutidens digitale livsstil og åbner op for nye kundegrupper. Denne fordel ønsker airberlin at udnytte i endnu højere grad.

airberlins iPhone app har for eksempel mere end en million brugere, og hver fjerde rejsende med airberlin bruger vores mobile tjenester - og tendensen er stigende. Et nyt tiltag er en Android app, som kan bruges til at tjekke ind med, vælge eller ændre sæde, sende boardingpas eller gemme det direkte på kundens smartphone.

Herudover giver app'en oplysninger om de aktuelle vejrforhold på bestemmelsesstedet, ligesom kunden har et samlet overblik over sine bookinger og tjekke topbonus-status og antal tilbagelagte kilometer. airberlins website airberlin.com har 90 millioner besøgende om året og står for over en tredjedel af hele virksomhedens omsætning. airberlin tilbyder en bedstepris-garanti for online-bookinger: Hvis den samme afgang udbydes mere end 10 Euro billigere på en anden onlineportal samme dag, som billetten blev booket, udbetaler airberlin forskellen.

Statuskunder - alle point er topbonus-point
Kunder, som deltager i et andet loyalitetsprogram og siden skifter til topbonus, kan tage deres status med sig. Det kalder vi statusmatch. Nyslåede topbonus-kunder kan med det samme nyde alle relevante statusfordele, uden først at skulle bruge tid på at optjene det nødvendige antal point. Efter 25.000 mil eller 24 flybilletter opnår deltagere i topbonus-programmet, Silver-status. Den samme status koster ved de største tyske konkurrenter 35.000 mil eller 30 flybilletter.

Investeringer på landjorden og i luften - sæder og venteområder
På ITB præsenterer airberlin de nye Recaro-sæder, som giver rejsende godt tre centimeter mere benplads. Fra 2017 skal hele mellemstræknings-flåden være udstyret med disse sæder. De nye Recaro-sæder er udstyret med USB-indgang, så det bliver muligt at tilslutte og oplade smartphones, tablets og bærbare computere.

De nye sæder er en vigtig byggesten i bestræbelserne på at udstyre hele flåden med internetadgang. To Airbus A320 på strækningen til Abu Dhabi er allerede udstyret med det nye system.

I foråret begynder yderligere ombygninger. Indenfor 2015 skal mellem 25 til 30 fly være udstyret med 'airberlin connect'. airberlin planlægger at have afsluttet ombygningen af flåden inden for tre år.

Topbonus-gæster med silver-status kan fra marts og april 2015 glæde sig over nye eksklusive venteområder i Nürnberg og Stuttgart. Disse komplementerer de eksisterende og velbesøgte venteområder i Berlin, Düsseldorf, Hamburg, Köln, München og Wien.