13/01-16   -   Pressemeddelelse

Top 5 negative oplevelser ved at handle online

En onlinekunde tilgiver ikke. Er servicen dårlig eller stilles der for store krav til ID-dokumentation, kan det blive "good bye" forever. Alligevel vil hver anden hellere tegne bilforsikring online end være tvunget til personlig betjening, viser en ny undersøgelse fra Experian.

RESEARCH Onlinekunden er nådesløs. Har hun først smækket med døren, kommer hun sjældent igen. Det viser ny research fra Experian, der også har kortlagt, hvordan kunderne helst vil betjenes.
Hvis man tror, personlig betjening fortsat er i høj kurs, kan man ifølge undersøgelsen godt tro om igen. Millioner og atter millioner foretrækker at købe alt fra forbrugs- og finansielle ydelser til bilforsikringer over nettet, og ifølge Experians research, er det nu bare én ud af fem (21%) , der savner den gammeldags model, hvor sælger møder køber.

Undersøgelsen er gennemført i England, men trenden går igen på de fleste markeder. Trods de komplekse vilkår og betingelser, der ofte ligger til grund for eksempelvis finansielle produkter, vil hver anden hellere aftale leverancer eller tegne forsikringen online end at være tvunget til personlig betjening. Listen af populære online-ydelser toppes af bilforsikringer (54%) og forsyning af vand, varme og elektricitet. (53%).

Irritation over kunderejsen

Så hvordan klarer udbyderne sig? Ifølge undersøgelsen, oplever fire ud af fem (81%) frustration undervejs på den "digitale kunderejse". Størst irritation udløser de mange spørgsmål, der skal besvares, "kun for at få at vide, at man ikke er kvalificeret". Den følelse kender (29%) af de adspurgte, og hvis kunderejsen også på andre parametre får pil ned, vanker der ingen tilgivelse - to ud af fem vælger at gå andre steder hen. Især online-kunder over 55 år er nådesløse i deres dom. Er oplevelsen dårlig, svarer 36%, at udbyderen permanent vil blive valgt fra i fremtiden.
Jens Hjortflod, administrerende direktør i Experian, siger:
"Undersøgelsen bekræfter, at vi må tage kundernes tolerancetærskel alvorligt. Det ligger i tiden, at mange af os har brug for at ordne det praktiske, forsikringerne og de finansielle forhold, når børnene er lagt i seng, og her er linen kort. Der skal servicen virke, være bekvem - og det skal være nu."

Kunder forventer den "store" oplevelse

Ifølge den engelske research er det ikke kun afviste ansøgere, der falder fra "for evigt", men også kunder, der synes, det er for irriterende at skulle besvare spørgsmål. De afviste er i øvrigt ikke kun ansøgere med dårlig kredit-historie. I et ud af otte (12%) tilfælde skyldes afvisningen krav om yderligere legitimation, mens afvisningen i et ud af ni tilfælde (11%) skyldes, at der ikke er nok oplysninger om ansøgeren.

"Det fortæller os, at den moderne kunde - uanset ønsket om at undgå at tale med nogen - stadig - med rette - forventer en stor og behagelig kundeoplevelse".
Ifølge undersøgelsen er det én udbyder ud af fem (19%), der tydeligt angiver kontaktoplysninger, så kunden kan få løst et problem - på den baggrund, er det måske ikke så mærkeligt, at mange vælger at gå videre, mener Jens Hjortflod.

"For udbyderen er det imidlertid en balanceakt - for selvfølgelig er brugererfaringer vigtige at inddrage i sine online-tilbud, men gode løsninger kræver samtidig, at de fremstår som sikre og troværdige for forbrugeren."

Det synspunkt bekræfter undersøgelsen, idet 27 % har risikoen for ID-tyveri som vigtigste negative oplevelse i forbindelse med online-handel

-

Top 5 negative oplevelser ved at handle online:

- Besvare spørgsmål "kun for at blive afvist": 29 %
- Risiko for ID-tyveri: 27%
- Omfanget af personlig information, der kræves udfyldt manuelt: 27%
- Ikke at være i stand til at kontakte udbyder og diskutere et problem: 24%
- At have besvaret alle spørgsmål og alligevel blive bedt om at indsende ekstra information 22%

Undersøgelsen er gennemført i England blandt online-kunder over 18 år.