07/12-04   -   Pressemeldinger

Store potensialer for effektivisering av kundeservice

Norge er tregest i Skandinavia på behandling av kundehenvendelser
Skandinavisk gjennomsnittlig behandlingstid på en kundehenvendelse pr e-post er 4 – 8 minutter. Norge trekker ned gjennomsnittet ved at mange her angir å bruke mer enn 15 minutter. Selskapene angir at de bruker fra 3 timer til 1 dag på å svare på en e-post henvendelse.

Kundebehandlere må forholde seg til 12 tekniske systemer for å svare på en kundehenvendelse
Og over 2/3 av de største selskapene i Skandinavia angir at kundebehandleren må forholde seg til i gjennomsnitt 2 -5 applikasjoner for å svare på en kundehenvendelse. Det betyr at det ligger store effektiviseringspotensialer i systemintegrasjon. Færre systemer fører til mindre behov for opplæring og mer effektiv behandling av kunden.

Bare dansker utnytter sine CRM systemer
Kun 21 % av de større selskapene i Skandinavia bruker CRM systemer i kundeservice, og de fleste av disse er dansker. Det er svært få som angir at de bruker CRM systemet til markedsføring, salg og oppfølging av kundene. Her ligger det store potensialer for økt salg og bedre kunderelasjoner.

Conision Business Integration AS, CBI, presenterer nå resultatene av årets markedsundersøkelse; Teknologi i kundeservice. Resultatene er basert på en spørreundersøkelse til kundeserviceansvarlige i 250 av de største selskapene i Skandinavia. Disse selskapene har over 100 000 telefonhenvendelser årlig. Undersøkelsen dokumenterer vesentlige områder hvor effektiviseringer vil gi store økonomiske innsparinger, og gir kundene kortere vente-/behandlingstid. Krav om raskere behandling fra de 20 millioner privatkunder disse selskapene representerer bør være enkelt å imøtekomme.

Undersøkelsen omfatter blant annet systemområdene: CTI, call recording, CRM, dialer (eks. predictive dialer), IVR, self service, systemintegrasjon og workforce management.

Systemene er vurdert i forhold til: Brukervennlighet, driftsikkerhet, konsekvenser ved innføring, integrasjon og tilpasningsmuligheter. CTI systemene fra IBM og Dolphin Software får best overordnet snittvurdering av dette kundepanelet.

Leverandørene ble også individuelt og samlet vurdert i forhold til: Effektiv kommunikasjon, forståelse for kundenes behov, og samsvar mellom pris og kvalitet. Kundene uttrykker at de er mest fornøyd med leverandørenes systemkunnskap, og minst fornøyd med måten de kommuniserer med sine kunder på. Her er det tydeligvis rom for kommunikasjonstrening og bedre relasjoner.

Om CBI
Conision Business Integration AS er et skandinavisk konsulent- og analyseselskap med spisskompetanse innenfor bruk av teknologi i kundeservice og contact center. Vi er objektive og har ingen bindinger til leverandører eller systemer.