11/11-15   -   Pressemeddelelse

Selvbetjening på den rigtige måde

Selvbetjening vinder indpas flere og flere steder, men det er ikke altid at resultaterne står mål med investeringerne.

For 10 år siden var selvbetjening et sjældent syn, når vi var rundt. Og der skulle virkelig tænkes kreativt, tilbydes gode incitamenter og stram styring til, for at få medarbejdere og kunder til at se fornuften i selvbetjening. Men så skete der noget ... udbredelsen af mobile enheder, netbank, eBorger, skoleintra, webshops og sociale medier gjorde at selvbetjening i dag har en fast plads i servicefunktionen, uanset om servicen leveres inde i organisationen eller ud mod kunder og borgere.

Der sker dog det, som ofte sker, når noget bliver udbredt; at der ind i mellem doseres forkert. Vi ser servicefunktioner, hvor telefonerne lukkes, fordi man tænker at selvbetjening er den eneste "rigtige" kommunikationsform. Og så opstår der modpoler, med organisationer som erfarer, at selvbetjening ikke virker hos dem.

Gennem 10 år har vi leveret løsninger til selvbetjening, service og samarbejde. Og vi ser igen og igen, at de steder hvor selvbetjening fungerer, er der hvor man kortlægger sine interessenter, mikser kommunikationskanalerne og møder sit publikum med nogle bruger- og brugsorienterede selvbetjeningstiltag.

Udvikling kalder på fornyelse
Når Generation Z om kort tid indtager arbejdspladserne, er det individer, der er vokset op med mobile enheder tændt ved spisebordet, et stort forbrug af sociale medier - og som søger på nettet, når der skal findes svar på livets store spørgsmål. Det er en generation, du kan møde med selvbetjening (det foretrækker de, frem for at sidde i en telefonkø), men det skal være selvbetjening på deres præmisser - og så gider de ikke teknik, der ikke virker. Til gengæld vil de positivt præge deres ældre kollegaer til også at anvende de selvbetjeningsløsninger, I stiller til rådighed.

Og hvorfor så overhovedet indrette servicefunktionerne efter de nye tider, sidder du måske og tænker? Der bliver større kamp om de dygtige medarbejdere, konkurrencen om at tiltrække og fastholde kunder vokser - og der bliver stadig flere ældre borgere: Vel og mærke borgere, som stiller krav til myndighederne og dem de handler med. For når man anvender selvbetjening, forventer mange at få hjælp uanset tid og sted!

Det er en udvikling, som stiller nye krav til servicefunktionerne, og et behov for at tænke i nye selvbetjeningstiltag, som møder medarbejdere, kunder og borgere med servicekanaler og -tilbud, som er målrettede og tidssvarende.

Den lærende proces
Der findes ikke ét godt råd til, hvordan I skal imødekomme de nye tider med jeres servicetiltag. Der er snarere behov for en samlet løsning, hvor I forstår jeres publikum og indretter jeres servicetiltag efter dem. Gør jer erfaringer med det, der for jer kan være nye måder at kommunikere på, og oplev hvordan fx brug af Videomøder, Chat og integration med sociale medier styrker jeres serviceaktiviteter - og brugernes oplevelse af jeres serviceydelser. Og anvend deres feedback til løbende at justere jeres indsats. Og når der engang i fremtiden opstår nye tjenester, platforme og muligheder, så udforsk dem på samme måde som I nu skal i gang med at udforske det, der i dag er nyt for jer.