28/09-12 - Pressemeddelelse

Undersøgelse: Chat er vejen til bedre og billigere Borgerservice

Borgerservicefunktionen skal effektiviseres og digitaliseres, og flere borgere skal benytte kommunens online selvbetjeningsløsninger. Det er en bunden opgave i de fleste kommuner, hvor administrationen skal spare, men det kræver nytænkning, hvis borgernes ikke skal opleve ringere service. Næsten halvdelen af "online-kunderne" i Borgerservice peger på personlig online betjening som en del af løsningen, ifølge undersøgelse udarbejdet af Userneeds.

Online selvbetjening vinder frem både i det private og det offentlige, men danskerne vil ikke tvinges online for enhver pris. Når det gælder private og økonomiske forhold fastholder næsten halvdelen (45,9 %), at de er mere trygge ved personlig kontakt.

Den manglende mulighed for personlig service og her-og-nu-assistance i de fleste kommunale selvbetjeningsløsninger er en barriere, som kommunerne bør klogt i at adressere, hvis de vil flytte borgerne fysisk ud af Borgerservice og over på nettet, så de kan høste de planlagte effektiviseringsgevinster.

Knap halvdelen (47,6%) af de adspurgte har forsøgt sig med selvbetjening på kommunens hjemmeside det sidste år, men knap en tredjedel fandt den ikke tilstrækkelig brugervenlig (32.1 %) og en fjerdedel (26,7 %) måtte opgive at gennemføre deres ærinde.

Som KL´s souschef i afdelingen for økonomi og administrationspolitiks Center for Borgerbetjening og It-politik, Ken Rindsig, tidligere har påpeget i Avisen Kommunen, så ligger en del af problemet i selvbetjeningsløsningernes "forvaltningscentriske afsæt", men udover brugervenlige løsninger, så vil brugerne også gerne have mulighed for at spørge om hjælp og få personlig vejledning, når de sidder og håndterer ofte meget private og/eller privatøkonomiske mellemværender med kommunen online.

Blandt både dem som lykkedes og dem som mislykkedes med deres kommunale online selvbetjening påpeger 43,3 % således, at personlig online betjening (chat-support) ville have gjort det nemmere at bruge selvbetjeningsløsningen.

Marianne Carlsen, Borgerservicechef i Hjørring Kommune nikker genkendende til udfordringen.

"Vi er nødt til at komme borgernes ønsker og bekymringer i møde, hvis digitaliseringen af borgerservice skal blive en succes. Vores første erfaringer med chat-support er gode, og da gode førstehåndserfaringer hos både borgere og medarbejdere er en forudsætning for at få volumen op, så har vi nået en vigtig milepæl" udtaler Marianne Carlsen.

Adm. dir. i det danske it-firma, Netop Solutions, Kurt Bager, som har eksporteret chat-support løsninger til store firmaer i flere år, ser et nyt og interessant marked i de danske kommuners nødvendige omstilling.

"De fleste store BtC-virksomheder har taget muligheden for online kundedialog til sig, og om få år vil det helt sikkert være standard, men i det offentlige er konceptet måske i virkeligheden endnu mere oplagt. Når man skal afgive mere komplekse, følsomme og private oplysninger, så afføder det jo meget naturligt et ønske om adgang til professionel her-og-nu betjening. Man kunne måske også fremover forestille sig møder med sagsbehandleren over videochat, videochat-møder i A-kassen o.s.v." udtaler adm. dir. Kurt Bager.