27/04-10 - Pressemeddelelse

Den største mulighed for forbedring af den offentlige service

"Den største mulighed for forbedring af den offentlige service ligger lige for næsen af os. Det eneste, det kræver er i første omgang, at man tager et nyt perspektiv, 'slår ørerne ud' og lytter til borgernes efterspørgsel - dvs. alle de henvendelser, forespørgsler eller kontakter, borgerne har med kommunerne". Så enkelt formulerer Jonas Astrup fra Vanguard Danmark det.

Hvad er ikke-værdiskabende efterspørgsel?

Professor ved Cardiff universitet og direktør for konsulenthuset Vanguard, John Seddon er ophavsmanden bag begrebet failure demand. "Failure demand beskrives på dansk bedst som ikke-værdiskabende efterspørgsel og defineres som 'en konsekvens af, at en organisation ikke har gjort noget eller har gjort noget forkert ud fra borgernes synspunkt'. Det er altså udtryk for noget, der ikke fungerer som det skal." forklarer Jonas.

Vanguard har gennem de seneste 25 år indsamlet efterspørgselsdata i en lang række offentlige institutioner i Storbrittannien, Holland, New Zealand og senest Sverige. Her ligger andelen af ikke-værdiskabende efterspørgsel altid på mellem 40-80% af alle henvendelserne til det offentlige. Det lyder som en stor andel, og det er det også.

Mellem 40-80% af alle henvendelser til det offentlige skyldes fejl eller mangel på handling

Han fortsætter: "Men det offentlige har ingen anelse om, at det findes. De lytter nemlig ikke. Gjorde man det, ville man opdage, at meget af den ikke-værdiskabende efterspørgsel kan forudsiges. Kan man forudsige den, er det muligt at gøre noget ved årsagerne til, at den eksisterer i første omgang. Lyttede man til efterspørgslen fra borgerne, ville man begynde at løse problemer ud fra en viden om, hvad der rent faktisk betyder noget for dem. Ved at lytte til efterspørgslen, begynder organisationerne at løse problemer, de tidligere ikke var klar over fandtes. Men uvidenhed betyder ikke, at problemerne ikke findes."

God service koster altid mindre!

Jonas finder det tankevækkende, at man tror, at god service fra det offentlige koster flere penge, når man kender til begrebet ikke-værdiskabende efterspørgsel. Tænk sig, hvad der ville ske, hvis man begyndte at fjerne årsagerne til den ikke-værdiskabende efterspørgsel? Borgerservicen ville blive forbedret og omkostningerne ville falde; God service altid mindre!

I dag leveres der middelmådig service til høje omkostninger

Investerer man flere penge i den offentlige sektor, løser man ikke årsagerne til de høje omkostninger og den dårlige service. Det kræver, at man skifter perspektiv, og det starter med, at man begynder at lytte til borgernes henvendelser. Indtil nu kender Jonas ikke til nogle kommuner der arbejder aktivt på at fjerne årsagerne til ikke-værdiskabende efterspørgsel.