23/03-09 - Pressemeddelelse

Finanskrisen er blevet en tillidskrise

Vi befinder os midt i en af de største kriser i mange år. Men indlejret i den berømte finanskrise er tillidskrisen: Kunderne er på udkig efter troværdige produkter.

Produkterne skal give dem det helt rigtige "look and feel". Dertil kommer, at borgerne ikke stoler på deres regering; og bankerne - de stoler hverken på kunderne eller hinanden.

Virksomhederne skal genopbygge tilliden

Ansvaret for at vende den allestedsnærværende tillidskrise til noget godt ligger hos virksomhederne, mener Fredrik Abildtrup, direktør i TeleFaction i Danmark, der rådgiver virksomheder i kundeservicespørgsmål.

- Netop virksomhederne har muligheden for i denne tid at gå i konstruktiv dialog med deres omverden og dermed være bærebølge i genopbygningen af tilliden i vores samfund, udtaler Fredrik Abildtrup, TeleFaction, der netop arbejder i feltet mellem kunde og produkt.

Edelmand: tilliden er i bund

Edelman, verdens største selvstændige kommunikationsfirma, har for tiende år i træk undersøgt forbrugernes tillid i en verdensomspændende undersøgelse, "Edelman Trust Barometer 2009". Undersøgelsen er udført i form af 4.500 interviews i 20 lande med det, man kunne kalde for "forbrugereliten", nemlig de 25 % højestlønnede forbrugere. Alle er veluddannede og storforbrugere af nyheder og medier, 25-64 år.

Edelman Trust Barometer 2009 viser med al tydelig, at forbrugernes tillid er på det laveste punkt i de ti år, Edelman har gennemført deres undersøgelser. Tilliden er faldet med 20 procentpoint, fra 58 % til 38 %, på blot et år. Aldrig har tilliden været så lav, ikke engang under dotcom-boblen eller Enron-skandalen.

Kapitalismens eget land tror ikke længere på de frie markedskræfter

49 % af de adspurgte i den amerikanske del af undersøgelsen synes, man skal fortsætte med et frit marked uden statslig indblanding, men flertallet i USA har med andre ord ikke længere tillid til kapitalismen.

Edelmans undersøgelse viser, at faldet i tillid til virksomhederne ikke opvejes af en øget stigning i tillid til staten. Det er kun tilfældet i de lande, hvor regeringerne har handlet hurtigt og grundigt, fx i England.

Mistilliden er i øvrigt størst til medier, forsikringsbranchen og bankerne.

Vejen ud af tillidskrisen, og dermed finanskrisen, er brolagt med værdier, først og fremmest i form af ordentlig kommunikation og god borger- og kundeservice.

Opfør jer ordentligt!

Edelman forklarer, at det private erhvervsliv skal opføre sig ordentligt inden for deres brancher, men også tage ansvar uden for branchen (CSR). Derudover må direktørerne udvise "shared sacrifice": de skal ikke tildele sig selv en bonus i et år, hvor alle andre bliver fyret. Endelig skal virksomhederne kommunikere med en høj frekvens og med en høj grad af ærlighed. Forbrugerne stoler kun på et budskab, hvis de hører det tre til fem gange, fra forskellige kilder, fx direktøren, kundeservicemedarbejderen, avisen, naboen og kollegaen.

Den vigtigste ingrediens i opbygningen af tillid er at give en god service: 94 % af de adspurgte i Edelmans Trust Barometer 2009 lægger således vægt på, at virksomhederne "Offers high quality products or services".

God kundeservice opbygger tillidsfulde relationer Fredrik Abildtrup, direktør i TeleFaction, der har studeret Edelmans Trust Barometer 2009, konkluderer:

- At give en udpræget god kundeservice slår konkurrenterne af banen, men det kræver, at man oprigtigt lytter til kunden, fx efter det princip der hedder Voice of Customer, som vi arbejder med. Man skal lytte og give ærlige svar. Det gælder, uanset om man er en bank, et forsikringsselskab eller fx en butikskæde. Tilliden kan med andre ord opbygges i de afgørende øjeblikke, hvor kunden er knyttet til virksomheden, fx når han eller hun taler med en virkelig person i virksomhedens callcenter.

Presseinformation:
Om "Edelman Trust Barometer 2009":

Se og hør de vigtigste konklusioner, præsenteret af Richard Edelman, CEO, Edelman:
http://www.edelman.com/trust/2009/

Læs pdf med "Executive Summary" (10 sider), det kan downloades her:
http://www.edelman.com/trust/2009/docs/Trust_Barometer_Executive_Summary_FINAL.pdf

Tillidsbarometret er uddybet her: http://www.edelman.co.uk/files/trust-barometer-2009.pdf

Se statistik på Sverige på side 11. Sveriges finansminister udtaler sig også her.

Om TeleFaction
TeleFaction, stiftet i 2001, er en danskejet virksomhed, der optimerer virksomheders og organisationers kundekontakt. Det sker gennem coaching, synliggørelse og opfølgning på medarbejdere, som har kundekontakt på telefon, møder, chat og mail. De primære kunder er banker, forsikringsselskaber og selskaber med mange forbrugere i Danmark, resten af Norden og tysksprogede lande. TeleFaction har ambitioner om at vokse ud i Europa og USA i de kommende år.

Return on Behaviour øger kundetilfredshed
TeleFaction arbejder med en kombination af patenteret teknik, der måler kundeoplevelsen og specialiserede feedback management-forløb for medarbejderne hos kunderne. Målet er blandt andet at øge nysalg, gensalg og ikke mindst kundetilfredshed ved hver eneste kundekontakt, også kaldet "Return on Behaviour".

Voice of Customer (VOC)
TeleFaction er også blandt de eneste virksomheder i Danmark, der kan implementere principperne for "Voice of Customer" (VOC). VOC, hvor kunden sættes i centrum, er meget anvendt i USA og på vej i Europa og Danmark. VOC understøtter kundekontakten langt bedre end ældre koncepter såsom "at smile i telefonen".

TeleFaction udsender i øvrigt et kundemagasin med navnet "Return on Behavior Magazine", se
www.returnonbehaviormagazine.com.

Læs mere på www.telefaction.dk (samt www.telefaction.com og www.telefaction.de) samt TeleFactions kundemagasin på www.returnonbehaviormagazine.com.