03/04-09 - Pressemeddelelse

Et rigtigt menneske

Stifterne bag websitet get2human.com har offentliggjort en række koder, der får kunderne uden om robotten og videre til et rigtigt menneske.

Frustrationen er mere end velkendt. Ring til kundeserviceafdelingen i en større virksomhed, og der er en stor sandsynlighed for, at det er svært og tidskrævende at få fat i et rigtigt menneske. På websitet get2human.com har stifteren taget konsekvensen af de personlige modtagelser og udviklet en service, der hjælper frustrerede kunder forbi telefon-robotterne.

Websitet er i al sin enkelthed en liste over 1000 større amerikanske og canadiske virksomheder og offentlige institutioner. Her finder man nummeret til kundeserviceafdelingen og får oplyst, hvilke taster eller stemme-kommandoer (ord) man skal benytte sig af for at komme til at tale med et rigtigt menneske.

Kundeservice er dyrt
Fredrik Abildtrup er direktør for den danske virksomhed TeleFaction, der rådgiver virksomheder i kundeservicespørgsmål. Om årsagen til den manglende personlige kontakt fortæller han:

"Det handler i sidste ende om kroner og ører. Det er dyrt at opretholde en kundeserviceafdeling, der kun er baseret på personlig betjening. Derfor tager mange større virksomheder teknikken i brug eller flytter kundeservice og support til lande som Indien."

For meget bliver overladt til robotten
Der er områder, hvor teknikken er særdeles hjælpsom, for eksempel i forbindelse med indtastning af oplysninger, eksempelvis CPR-numre.

Men virksomheden skal ikke sætte en uoverstigelig mur af valgmuligheder op, før man kan få kontakt med en person, mener Abildtrup:

"Man bliver som kunde irriteret af, at virksomheden prøver at proppe ens henvendelse ned i standardiserede kasser i kraft af for mange valgmuligheder, før kunden kan få fat på et menneske af kød og blod. Ingen har lyst til at blive modtaget som en metervare", siger han.

Dialogbaseret kundeservice og flere robotter
Et kig i krystalkuglen byder ifølge Fredrik Abildtrup på en mere sofistikeret form for kundeservice end den, vi kender som de tusinde valgmuligheders holdeplads.

"Vi kommer til at se flere telefonsystemer med talegenkendelse i stil med DSB's rejseplan, og så bliver man som virksomhed nødt til at tænke kundeservice begge veje og oprette et forum, hvor man går i dialog med kunderne. Det skaber nærhed, langsigtede relationer og glade kunder", slutter Fredrik Abildtrup.

---
Om TeleFaction

TeleFaction, stiftet i 2001, er en danskejet virksomhed, der optimerer virksomheders og organisationers kundekontakt. Det sker gennem coaching, synliggørelse og opfølgning på medarbejdere, som har kundekontakt på telefon, møder, chat og mail. De primære kunder er banker, forsikringsselskaber og selskaber med mange forbrugere i Danmark, resten af Norden og tysksprogede lande. TeleFaction har ambitioner om at vokse ud i Europa og USA i de kommende år.

Return on Behaviour øger kundetilfredshed
TeleFaction arbejder med en kombination af patenteret teknik, der måler kundeoplevelsen og specialiserede feedback management-forløb for medarbejderne hos kunderne. Målet er blandt andet at øge nysalg, gensalg og ikke mindst kundetilfredshed ved hver eneste kundekontakt, også kaldet "Return on Behaviour".

Voice of Customer (VOC)
TeleFaction er også blandt de eneste virksomheder i Danmark, der kan implementere principperne for "Voice of Customer" (VOC). VOC, hvor kunden sættes i centrum, er meget anvendt i USA og på vej i Europa og Danmark. VOC understøtter kundekontakten langt bedre end ældre koncepter såsom "at smile i telefonen".

TeleFaction udsender i øvrigt et kundemagasin med navnet "Return on Behavior Magazine", se www.returnonbehaviormagazine.com.

Læs mere på www.telefaction.dk (samt www.telefaction.com og www.telefaction.de) samt TeleFactions kundemagasin på www.returnonbehaviormagazine.com.