08/04-09 - Pressemeddelelse

Kundeklager kan bruges konstruktivt

Det er blevet lettere at brokke sig, og antallet af kundeklager i danske virksomheder er stødt stigende. Men hvorfor elsker vi danskere at brokke os, og hvordan forholder man sig som virksomhed til brok fra kunderne? Vi skal lære at forstå hinanden ved at lytte og at gå i dialog på sociale medier. Det skaber nemlig vedholdende relationer.

Vi danskere elsker at brokke os, og det er der ifølge Fredrik Abildtrup, direktør i virksomheden TeleFaction, en god forklaring på. TeleFaction arbejder med at forbedre virksomheders kundeoplevelser i alle kanaler: breve, e-mails, chats, telefon og internet.

Vi vil tilbedes
Fredrik Abildtrup er stor fortaler for at lade kundernes behov være virksomhedens omdrejningspunkt både i produktudvikling og kundeservice, men erkender at kunder ofte kan være som forkælede børn og rådgiver derfor virksomheder til at handle derefter. Han fortæller: "Grunden til at vi danskere elsker at brokke os, er at vi ser os selv som individer, der fortjener opmærksomhed, som kun en mor kan give.

Vores tilfredshed afhænger af samspillet mellem vores forventninger, og værdien vi rent faktisk modtager. Derfor elsker vi også, når kundeservice overgår vores forventninger, men er kun mellemfornøjede når vores forventninger bliver mødt." Det er ifølge Abildtrup konsekvensen af et mere gennemsigtigt marked kombineret med et større antal kanaler, vi kan rette vores vrede imod. Vi har som kunder derfor magten til hele tiden at kræve mere, retten til at være sure, til at blive hørt, værdsat og endda tilbedt.

Svært at forholde sig til utilfredse kunder
Hvis virksomheden reagerer på en kundeklage - berettiget eller ej - ved at tilbyde kunden mere, vil udfaldet blive, at kunden vil have mere, end der bliver tilbudt. Hvis man på den anden side lader være med at reagere på klager, vil det ende med endnu større utilfredshed hos kunderne, der sender dem direkte i favnen på konkurrenten. Derfor skal man ifølge Abildtrup vælge sine kampe med omhu og finde ud af, hvad det i virkeligheden er, den enkelte kunde ønsker, i stedet for at tro at alle kunder er ens, og kundeservice derfor kan skæres over én kam.

Værdifulde kundeklager
God kundeservice kræver en platform, der organiserer input fra forbrugeren fra flere kommunikationskanaler, hvorfra man kan identificere de vigtigste steder at sætte ind i stedet for blindt at reagere på hvert eneste pip. Ved at implementere en intelligent kundeserviceplatform får kunden et sted, hvor de kan ytre sig og blive hørt, og virksomhed og kunde indgår sammen i en positiv lærende spiral.

Den opmærksomhedskrævende kunde føler sig derved forbundet og værdsat af virksomheden og bliver tættere knyttet til virksomheden. "Utilfredshed fra enkelte kunder er ikke nødvendigvis en dårlig ting, hvis man kender utilfredshedens rette mening. Det er et opråb om involvering og bedre kommunikation", slutter Fredrik Abildtrup.

Om TeleFaction
TeleFaction, stiftet i 2001, er en danskejet virksomhed, der optimerer virksomheders og organisationers kundekontakt. Det sker gennem coaching, synliggørelse og opfølgning på medarbejdere, som har kundekontakt på telefon, møder, chat og mail. De primære kunder er banker, forsikringsselskaber og selskaber med mange forbrugere i Danmark, resten af Norden og tysksprogede lande. TeleFaction har ambitioner om at vokse ud i Europa og USA i de kommende år.